Исследование: Яндекс.Диалоги Финансы

Исследование: Яндекс.Диалоги Финансы


Уровень финансовый образованности населения растет с каждый годом, особенно в крупных городах. Раньше банки воспринимались потребителями, как большая и неповоротливая машина, но со временем стали более человечными. В том числе благодаря онлайн-чатам, которые позволяют задать вопрос и получить быстрый ответ, посоветоваться или даже пожаловаться. Скорость и качество коммуникации облегчило процесс информирования потенциальных клиентов.

Яндекс.Диалоги должны были повысить уровень подготовки представителей финансовой сферы, так как в их арсенале появился новый инструмент со знакомой и понятной механикой взаимодействия с целевой аудиторией. Компаниям нельзя затягивать с первым ответом или брать длительную паузу на размышление, потому что строчкой ниже могут располагаться конкуренты, у которых тоже стоят Диалоги. Мы решили проверить, кто из финансовый сферы готов к такому формату общения, а кому лучше поработать над систематизацией внутренних процессов, прежде чем внедрять новый инструмент”.

Финансы

Онлайн-чаты в цифрах

  • 53% пользователей ждут ответа оператора не более 3 минут.

Сначала подготовьте операторов, чтобы они отвечали оперативно, а уже потом подключайте онлайн-чат.

  • В среднем хотят получить ответ в течение 30 секунд.

Можно и лучше, например – отвечайте в течение 10 секунд, если действительно хотите конвертировать обращение в покупку товара или услуги.

  • Повторяющиеся стандартные ответы из серии – «Ваш вопрос находится на рассмотрении» на 48% увеличивают шансы того, что пользователь уйдёт к конкурентам.

Используйте персонализированные ответы и отталкивайтесь от вопроса собеседника, например: “Про этот ЖК много интересной информации. Дайте нам 3 минуты, чтобы мы подготовили её в удобном для вас формате”.

  • 72% раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на 5 сообщение (оптимальное кол-во сообщений в одном диалоге – 9).

Оставьте дробление сообщения на короткие ответы для личной переписки. Подавайте информацию четко и понятно, длинные ответы разделяйте на абзацы.

  • Наибольшая загруженность по часам с 12 до 15.

Позаботьтесь о том, чтобы операторов было достаточно в это время. Пользователи не должна уходить раздраженными, так и не дождавшись ответа.

  • 58% считают онлайн консультацию самым комфортным способом коммуникации.

Эти цифры говорят о том, что у вас в распоряжении есть востребованный и эффективный способ коммуникации с потенциальными клиентами. Главное – правильно его использовать и всегда быть на связи.

Взяли несколько высокочастотных запросов – “взять кредит”, “оформить ипотеку”, “финансовый займ” и выделили из топ 30 сайты, где есть Яндекс Диалоги, которые позволяют подключить онлайн-консультанта и разместить его напрямую в выдаче, подключив к Алисе или Поиску через Яндекс.Диалоги.

Участники

  1. moskva.bankiros.ru
  2. mainfin.ru
  3. kreditnavseh.ru
  4. zaimax.ru
  5. raiffeisen.ru
  6. msk.etagi.com
  7. fin-success.biz
  8. 150.su
  9. pik.ru
  10. vzayt-credit.ru
  11. centrofinans.ru

Критерии оценки

  1. Решение вопроса (30 баллов) – Да/Нет
  2. Встречные предложения (20 баллов) – Да/Нет
  3. Вежливое общение (20 баллов) – Да/Нет
  4. Время до первого ответа (15 баллов):
    • до 15 секунд – 15 баллов
    • до 20 секунд – 13 баллов
    • до 25 секунд – 11 баллов
    • до 35 секунд – 9 баллов
    • до 45 секунд – 7 баллов
    • до 60 секунд – 6 баллов
    • до 75 секунд – 5 баллов
    • до 90 секунд – 4 балла
    • больше 100 секунд – 2 балла
    • не ответил – 0 баллов
  1. Перерывы между ответами – в среднем (15 баллов):
    • до 25 секунд – 15 баллов
    • до 35 секунд – 13 баллов
    • до 50 секунд – 11 баллов
    • до 60 секунд – 10 баллов
    • до 75 секунд – 8 баллов
    • до 90 секунд – 6 баллов
    • до 105 секунд – 4 балла
    • до 120 секунд – 2 балла
    • 120-180 секунд – 1 балл
    • не ответили – 0 баллов

* За максимальное значение веса приняли 100

Список вопросов

  1. Какие у вас условия кредитования?
  2. Какие нужны документы для получения кредита?
  3. Как быстро можно получить кредит?
  4. У вас действуют какие-то партнерские программы или спецпредложения?
  5. Что будет, если просрочить платеж?
  6. Где можно оформить кредит?

* Количество задаваемых вопросов зависело от ответов менеджера компании

Исследование

Bankiros

Исследование онлайн-чатов Bankiros

Время до первого ответа: 41 секунда

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 135 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на вопросы и подобрали банки

Mainfin

Исследование онлайн-чатов Mainfin

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Кредит на всех

Исследование онлайн-чатов Кредит на всех

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Zaimax

Исследование онлайн-чатов Zaimax

Время до первого ответа: 8 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 60 секунд

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на вопросы и дали ссылки на нужные разделы

Райффайзен БАНК

Исследование онлайн-чатов Райффайзен БАНК

Время до первого ответа: 16 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 63 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на вопросы, есть возможность оформить кредит через консультанта в чате и получить расчет по кредиту

Этажи

Исследование онлайн-чатов Этажи

Время до первого ответа: 16 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 68 секунд

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: не ответили в чате, запросили номер телефона на втором сообщении

Success finance

Исследование онлайн-чатов Success finance

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Region 150

Исследование онлайн-чатов Region 150

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

ПИК

Исследование онлайн-чатов ПИК

Время до первого ответа: 23 секунды

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 80 секунды

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: долго отвечали, по существу – только по времени рассмотрения ипотечной заявки, пытались взять номер телефона

Взять кредит

Исследование онлайн-чатов Взять кредит

Время до первого ответа: 8 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 58 секунды

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: давали ссылки на нужные страницы сайта

Центрофинанс

Исследование онлайн-чатов Центрофинанс

Время до первого ответа: 20 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 53 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на все вопросы, без ссылок на сайт

Результаты

Результаты исследования онлайн-чатов Финансы

Вывод

  • среднее время до первого ответа – 19 секунд (без учёта тех, кто не ответил)
  • решение вопроса – 5 (Да) против 6 (Нет)
  • перерывы между ответами в среднем – 74 секунды (без учёта тех, кто не ответил)
  • вежливое общение – 7 (Да) против 4 (Нет)
  • встречные предложения – 4 (Да) против 7 (Нет)

5 из 11 консультантов ответили на вопросы, но только 1 из 11 сделал это подробно и предложил услуги и оформление в чате. Отсутствие призыва к действию в коммуникации с потенциальным клиентом возможно только в том случае, если ваши услуги ограничиваются консалтингом. Но даже в этой ситуации вы можете перенаправить пользователя на сайт партнеров и получить бонусы за приведенный лид. Ссылками на страницы сайта отвечали 3 из 11 участников, что характерно для агрегаторов. Мы рекомендуем подробно отвечать простым и понятным языком, а ссылки давать только в крайнем случае, тем более на чужой сайт.

Несмотря на то, что агрегаторы не предлагают услуг напрямую, консультанты хорошо информируют о платежах. В данной тематике, по выбранным ключевым запросам, чаты в основном у агрегаторов, которые не всегда дают исчерпывающую информацию по условиям предоставления кредитов или ипотеки. Не стоит заканчивать общение на вопросе, если он остался без ответа. Дайте ссылки на сайты партнеров, попросите подождать и предложите запасной вариант, но никогда не оставляйте клиента разочарованным из-за того, что вы не смогли решить его вопрос.

Как с помощью Яндекс.Диалогов получить больше клиентов

  1. Помогайте пользователю формулировать вопросы.
  2. Отвечайте в течение 1 минуты или озвучивайте временные промежутки ответа оператора – «Мы свяжемся с вами в течение 15 минут».
  3. Показывайте высокую вовлеченность и не забывайте про встречные предложения.
  4. Будьте аккуратны и избирательны в шаблонах – все хотят видеть индивидуальный подход.
  5. Используйте настоящее фото оператора, чтобы повысить уровень доверия пользователей.
Лилия Лубенец

Лилия Лубенец
SEO-оптимизатор



Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно (0)Не полезно (0)

Нужна помощь маркетолога? Свяжитесь с нами по телефону: 8 (499) 648-04-19 или оставьте заявку, и мы перезвоним вам в течение 5 минут.

Подпишитесь
на наш
xблог