Исследование: Яндекс.Диалоги Туризм

Исследование: Яндекс.Диалоги Туризм


Отдых начинается со сбора информации и изучения всех возможных вариантов. Неправильный выбор приводит к потере времени и нервов, поэтому большинство пользователей проявляют инициативу и активность, засыпая туристические фирмы наводящими вопросами в онлайн-чате. Нам стало интересно, насколько компании готовы к общению с потенциальными клиентами, которые сами приходят к ним через Яндекс.Диалоги.

Телефонное общение перестало пользоваться популярностью, а вопросов у желающих отдохнуть осталось много. Нужно дать подробную информацию и показать привлекательный образ, чтобы потенциальный клиент заказал путевку. Преимущество данной тематики – возможность эмоциональной покупки, поэтому онлайн-чаты являются отличным инструментом для убеждения и повышения лояльности целевой аудитории”.

Туризм

Онлайн-чаты в цифрах

  • 53% пользователей ждут ответа оператора не более 3 минут.

Сначала подготовьте операторов, чтобы они отвечали оперативно, а уже потом подключайте онлайн-чат.

  • В среднем хотят получить ответ в течение 30 секунд.

Можно и лучше, например – отвечайте в течение 10 секунд, если действительно хотите конвертировать обращение в покупку товара или услуги.

  • Повторяющиеся стандартные ответы из серии – «Ваш вопрос находится на рассмотрении» на 48% увеличивают шансы того, что пользователь уйдёт к конкурентам.

Используйте персонализированные ответы и отталкивайтесь от вопроса собеседника, например: “Про этот ЖК много интересной информации. Дайте нам 3 минуты, чтобы мы подготовили её в удобном для вас формате”.

  • 72% раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на 5 сообщение (оптимальное кол-во сообщений в одном диалоге – 9).

Оставьте дробление сообщения на короткие ответы для личной переписки. Подавайте информацию четко и понятно, длинные ответы разделяйте на абзацы.

  • Наибольшая загруженность по часам с 12 до 15.

Позаботьтесь о том, чтобы операторов было достаточно в это время. Пользователи не должна уходить раздраженными, так и не дождавшись ответа.

  • 58% считают онлайн консультацию самым комфортным способом коммуникации.

Эти цифры говорят о том, что у вас в распоряжении есть востребованный и эффективный способ коммуникации с потенциальными клиентами. Главное – правильно его использовать и всегда быть на связи.

Взяли несколько высокочастотных запросов – “купить путевку”, “горящие туры”, “турция путевка”, “купить путевку в тайланд”, “купить путевку в европу” и выделили из топ 30 сайты, где есть Яндекс Диалоги, которые позволяют подключить онлайн-консультанта и разместить его напрямую в выдаче, подключив к Алисе или Поиску через Яндекс.Диалоги.

Участники

  1. tez-tour.com
  2. 1001tur.ru
  3. atlantravel.ru
  4. planetaputevok.ru
  5. mgput.ru
  6. tursvodka.ru
  7. fix.travel
  8. 1000turov.ru
  9. arivik-reisen.ru
  10. magput.ru
  11. td-travel.ru
  12. cheapfortrip.ru
  13. startour.ru
  14. krugozor.ru
  15. kariatida.com

Критерии оценки

  1. Решение вопроса (30 баллов) – Да/Нет
  2. Встречные предложения (20 баллов) – Да/Нет
  3. Вежливое общение (20 баллов) – Да/Нет
  4. Время до первого ответа (15 баллов):
    • до 15 секунд – 15 баллов
    • до 20 секунд – 13 баллов
    • до 25 секунд – 11 баллов
    • до 35 секунд – 9 баллов
    • до 45 секунд – 7 баллов
    • до 60 секунд – 6 баллов
    • до 75 секунд – 5 баллов
    • до 90 секунд – 4 балла
    • больше 100 секунд – 2 балла
    • не ответил – 0 баллов
  1. Перерывы между ответами – в среднем (15 баллов):
    • до 25 секунд – 15 баллов
    • до 35 секунд – 13 баллов
    • до 50 секунд – 11 баллов
    • до 60 секунд – 10 баллов
    • до 75 секунд – 8 баллов
    • до 90 секунд – 6 баллов
    • до 105 секунд – 4 балла
    • до 120 секунд – 2 балла
    • 120-180 секунд – 1 балл
    • не ответили – 0 баллов

* За максимальное значение веса приняли 100

Список вопросов:

  1. Какое посоветуете направление в мае?
  2. Есть ли горячие туры или какие-то спецпредложения?
  3. У какого отеля самые лучшие отзывы?
  4. Где можно всё оформить и получить на руки билеты?
  5. Есть ли возможность оплатить тур в рассрочку?
  6. Кто является принимающей стороны?
  7. Какие авиалинии совершают перевозку?

Исследование

Tez Tour

Исследование онлайн-чатов Tez Tour

Время до первого ответа: 80 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 66 секунд

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на все вопросы

1001 тур

Исследование онлайн-чатов 1001 тур

Время до первого ответа: 80 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 66 секунд

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на все вопросы

Atlantis Travel

Исследование онлайн-чатов Atlantis Travel

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Планета путевок

Исследование онлайн-чатов Планета путевок

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Магазин горящих путевок

Исследование онлайн-чатов Магазин горящих путевок

Время до первого ответа: 86 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 41 секунда

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: попросили почту и выслали туда предложение

ТурСводка

Исследование онлайн-чатов ТурСводка

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Fix Travel

Исследование онлайн-чатов Fix Travel

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Тысяча туров

Исследование онлайн-чатов Тысяча туров

Время до первого ответа: 132 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 100 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: долго ждали, скинули самый выгодный вариант и ссылку

Arivik Reisen

Исследование онлайн-чатов Arivik Reisen

Время до первого ответа: 53 секунды

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 81 секунда

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: ждали 6 минут после первого обращения, но так и не получили ответа

Магазин путешествий

Исследование онлайн-чатов Магазин путешествий

Время до первого ответа: 169 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: оператор пропал

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: ждали 6 минут после первого обращения, но так и не получили ответа

Туристический Дом

Исследование онлайн-чатов Туристический Дом

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

ChipForTrip

Исследование онлайн-чатов ChipForTrip

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Star Tour

Исследование онлайн-чатов Star Tour

Время до первого ответа: 25 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 35,4 секунд

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: ответили и отправил на почту различные варианты

Кругозор

Исследование онлайн-чатов Кругозор

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Kariatida

Исследование онлайн-чатов Kariatida

Время до первого ответа: 60 секунда

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 81 секунда

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: показали выгодный вариант во Вьетнам и выслали на почту другие предложения

Результаты

Результаты исследования онлайн-чатов Туризм

Вывод

  • среднее время до первого ответа – 77 секунд (без учёта тех, кто не ответил)
  • решение вопроса – 6 (Да) против 9 (Нет)
  • перерывы между ответами в среднем – 60 секунд (без учёта тех, кто не ответил)
  • вежливое общение – 8 (Да) против 7 (Нет)
  • встречные предложения – 5 (Да) против 10 (Нет)

Не ответили 7 из 15 отобранных сайтов. Все участники были вежливыми, но многие Возможно, это происходит из-за загруженности или нехватки операторов. Стоит задуматься о дополнительных специалистах, если онлайн-чаты приносят целевые обращения. Закрепите ответственного менеджера, который разработает регламент с четкими правилами, в том числе по скорости ответа. Операторы будут знать, в каком формате подавать информацию и в какие временные промежутки нужно уложиться.

Практически все спрашивают телефон для обратной связи или почту, чтобы отправить предложения. Выстраивать коммуникацию с потенциальным клиентом здесь и сейчас – сложная задача, которую многие компании предпочитают решать с помощью рассылки. Материалы, которые высылают туроператоры, не всегда соответствуют первоначальному вопросу пользователя. В таком случае потенциальный клиент заканчивает диалог с компанией, если ему не нравится предложение, отличии от онлайн-чата, где оператор может перестроиться на ходу и подобрать оптимальный вариант после корректировок.

Как с помощью Яндекс.Диалогов получить больше клиентов

  1. Помогайте пользователю формулировать вопросы.
  2. Отвечайте в течение 1 минуты или озвучивайте временные промежутки ответа оператора – «Мы свяжемся с вами в течение 15 минут».
  3. Показывайте высокую вовлеченность и не забывайте про встречные предложения.
  4. Будьте аккуратны и избирательны в шаблонах – все хотят видеть индивидуальный подход.
  5. Используйте настоящее фото оператора, чтобы повысить уровень доверия пользователей.
Лилия Лубенец

Лилия Лубенец
SEO-оптимизатор



Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно (0)Не полезно (0)

Нужна помощь маркетолога? Свяжитесь с нами по телефону: 8 (499) 648-04-19 или оставьте заявку, и мы перезвоним вам в течение 5 минут.

Подпишитесь
на наш
xблог