Как найти общий язык с новым клиентом

Клиентоориентированность — популярное слово, которое использует в своей презентации каждая уважающая себя компания, стремясь донести до аудитории свою предметную заинтересованность в удовлетворении их потребностей. Понятно и логично, но на деле всё гораздо сложнее. Клиенты бывают разные: с жесткими требованиями и страхами, с советами и рекомендациями, с обидами и радостями, и это только верхушка айсберга. Палитра красок под названием «партнёрские отношения в эпоху высокой конкуренции» многогранна и предлагает вам бесконечное число оттенков восприятия информации. Кто-то предпочитает подстраиваться под клиента, другие переводят сотрудничество в плоскость «сказал – сделал», третьи давят на своего партнера профессиональным авторитетом: «Мы специалисты экстра класса, 10 лет уже на рынке! Давайте каждый будет заниматься своим делом». Идеального рецепта нет, каждый готовит это блюдо по своему.

Многолетний опыт помог мне четко конкретизировать плюсы и минусы в работе с представителями малого, среднего и крупного бизнеса. Думаете, что все клиенты задаются одинаковыми вопросами? Конечно, в основе всегда лежит прибыль и развитие, но как известно, дьявол кроется в деталях. Настоящий специалист должен не просто записывать и транслировать дальше все пожелания клиента, а составлять психологический портрет в процессе первой встречи, задавать наводящие вопросы и определять границы. Это нужно для того, что оперативно выстроить коммуникацию по ключевым вопросам и заметно ускорить реализацию проекта. Рабочие процессы могут замедляться на несколько часов, а то и дней, из-за несогласованности действий – клиент берет инициативу в свои руки и вносит правки в каталогах с описанием продукта, проводит специальную акцию, концепция которой противоречит основной рекламной стратегии, или просто уезжает в отпуск не предупредив менеджера о смене контактного лица.

Как избежать сложностей и ускорить процесс адаптации? Я не вижу смысла объединять клиентов в одну категорию и давать универсальный совет из серии – «Станьте для них лучшим другом». Это бред, не имеющий никакого отношения к реальности. Партнёрство в бизнесе не предполагает личную симпатию или антипатию между представителями двух сторон, тут больше про прибыль и рост продаж. Я решил разделить практические советы на две категории:

Меньше воды и абстрактных рассуждений на тему – «А что если..». Размытые цели точно не найдут отклик у вашего собеседника, поэтому старайтесь говорить четко и по делу. Все гипотетические варианты оставьте на потом, они обязательно вам пригодятся. Для начала диалога отлично подходит обсуждение первостепенных задач, выполнение которых зависит только от вас. Со временем вы поймете, что крупная компания – это большой и сложный механизм. Согласование многих вопросов растягивается на недели, а принятие окончательного решения может зависеть от группы лиц. Лучше сразу приступить к реализации проекта, чтобы продемонстрировать клиенту свою экспертность и сформировать высокий уровень доверия.

Кейсы любят все, особенно если в них присутствуют большие объемы данных, графики и другие статистические показатели. Скорее всего вы красовались ими еще на стадии переговоров, но дело тут немного в другом – кто, кроме менеджера проекта может рассказать во всех подробностях и деталях, как проходил процесс постановки задач, разбивки на этапы, определения дедлайнов и показателей отчетности. Благодаря таким историям успеха вы избавляете себя от лишней работы. Поверьте, не каждый клиент хочет знать о всех показателях эффективности и приоритетных точках роста, для некоторых достаточно итоговой статистики за конкретный промежуток времени по отдельному направлению. У представителей крупного бизнеса есть много внутренних и сторонних задач, требующих повышенного внимания и полного погружения. Для остальных вопросов у них есть вы.

Большинство таких пробоин клиенты знают сами, отслеживают их и стараются обойти конкурентов на повороте. Но повторюсь ещё раз – вы специалисты в своей сфере, за этим они и пришли к вам. Вы анализировали их, а без этого сегодня никуда, еще на стадии подготовки стратегии продвижения и коммерческого предложения. Настало время использовать информацию по прямому назначению, скажите четко – кого и когда вы планируете обогнать. Я не говорю о глобальных целях завоевания рынка, которые относятся к длительной перспективе, достаточно использовать новый инструмент в работе или отвоевать часть целевой аудитории под флагом тематического спецпроекта.

Вы можете долго рассуждать о показателях эффективности, приоритетных точках роста и потенциале развития, но какой в этом смысл, если на выходе клиент не увидит прибыли. Лучше сразу обозначьте главную цель, подробно объяснив методы достижения результаты. Отталкивайтесь от финальных цифр, а уже потом рассказывайте о нюансах процесса. Если решите поменять информацию местами и зайти со стороны супер профессионала: «Здесь мы делаем вот так, потому что сейчас это must have, потом переключаемся на модный инструмент, название которого могут выговорить только избранные, а потом переходим к классике, ну вы понимаете». Всё звучит круто и интересно, но боюсь мало что скажет для среднестатистического представителя малого бизнеса. Ему важны ключевые отметки на жизненном пути компании, остальное можно скорректировать и исправить в процессе работы. Рекламу придумали для того, чтобы убеждать, продвигать, объяснять и продавать, следовательно, получать прибыль и импульс для развития всего бизнеса.

Думаете девиз – «Всегда готов» относится только к пионерам? – А вот и нет, он идеально подходит для менеджеров по работе с клиентами. Хотите жить по графику и делать только то, что вам скажут? Тогда просто проходите мимо и выбирайте другую профессию, здесь у вас ничего не получится. Хороший специалист должен сразу продемонстрировать клиенту свою заинтересованность и вовлеченность в проект. Погрузитесь в детали бизнес-процессов, поделитесь своими идеями и рекомендациями по регулированию механизма, который после всех ремонтных работ сможет продолжить движение вперед с удвоенной мощностью.

Представители малого бизнеса могут быстро вдохновиться успехом первых побед и отличными показателями прибыли. Ещё пару месяцев назад они хотели просто рассказать о своем продукте, популяризировать бренд и сформировать централизованную систему реализации товара, а сегодня готовы схлестнуться в равном бою с гигантами рынка. В такой ситуации может оказаться каждый, но не забывайте — ваша работа заключается в том, правда этим она не ограничивается, чтобы предостеречь клиента и застраховать его от звездной болезни. Опьяняющий эффект сиюминутного триумфа быстро сменяется страхами и тревогами за сохранение оборотов хотя бы на прежнем уровне. Движение вверх должно быть поступательными, а результат на каждом этапе основательным и устойчивым под влиянием внешних факторов и форс-мажорных обстоятельств. Приведите примеры падений и крушений представителей других компаний, напомните клиенту об отправной точке вашего сотрудничества и не забудьте рассказать про динамику развития лидеров рынка.

Мои советы не являются панацеей от всех болезней или рецептом для формирования уникальных партнерских отношений. Многие аспекты сотрудничества с новым клиентом предполагают индивидуальные решения, которые строятся на основе его характера, манеры поведения, требовательности, коммуникабельности, эмоциональности и т.д. Я рассказал про свои знания, полученные благодаря многолетнему опыту общения с разными типами клиентов и партнеров по бизнесу. Надеюсь они принесут вам практическую пользу.

Материал опубликован на biz360