Клиентоориентированность — популярное слово, которое использует в своей презентации каждая уважающая себя компания, стремясь донести до аудитории свою предметную заинтересованность в удовлетворении их потребностей. Понятно и логично, но на деле всё гораздо сложнее. Клиенты бывают разные: с жесткими требованиями и страхами, с советами и рекомендациями, с обидами и радостями, и это только верхушка айсберга. Палитра красок под названием «партнёрские отношения в эпоху высокой конкуренции» многогранна и предлагает вам бесконечное число оттенков восприятия информации. Кто-то предпочитает подстраиваться под клиента, другие переводят сотрудничество в плоскость «сказал – сделал», третьи давят на своего партнера профессиональным авторитетом: «Мы специалисты экстра класса, 10 лет уже на рынке! Давайте каждый будет заниматься своим делом». Идеального рецепта нет, каждый готовит это блюдо по своему.
Многолетний опыт помог мне четко конкретизировать плюсы и минусы в работе с представителями малого, среднего и крупного бизнеса. Думаете, что все клиенты задаются одинаковыми вопросами? Конечно, в основе всегда лежит прибыль и развитие, но как известно, дьявол кроется в деталях. Настоящий специалист должен не просто записывать и транслировать дальше все пожелания клиента, а составлять психологический портрет в процессе первой встречи, задавать наводящие вопросы и определять границы. Это нужно для того, что оперативно выстроить коммуникацию по ключевым вопросам и заметно ускорить реализацию проекта. Рабочие процессы могут замедляться на несколько часов, а то и дней, из-за несогласованности действий – клиент берет инициативу в свои руки и вносит правки в каталогах с описанием продукта, проводит специальную акцию, концепция которой противоречит основной рекламной стратегии, или просто уезжает в отпуск не предупредив менеджера о смене контактного лица.
Как избежать сложностей и ускорить процесс адаптации? Я не вижу смысла объединять клиентов в одну категорию и давать универсальный совет из серии – «Станьте для них лучшим другом». Это бред, не имеющий никакого отношения к реальности. Партнёрство в бизнесе не предполагает личную симпатию или антипатию между представителями двух сторон, тут больше про прибыль и рост продаж. Я решил разделить практические советы на две категории: