Красивые цифры никому не нужны. Главное — это прибыль

Возможно, я открою для кого-то тайну, но далеко не все клиенты хотят вникать в нюансы процесса, разбираться в показателях и учитывать разные факторы, если их интересует только конечная цель – продажи и прибыль. Вы можете готовить подробные отчеты и вываливать тонны профессиональной информации, есть только один вопрос — зачем? Гораздо эффективнее прислушаться к пожеланиям клиента и сосредоточиться на достижении поставленного результата. Многие представители компаний, в основном маркетологи на другой стороне, просят рассказывать о всех изменениях и планах. С такими специалистами вы можете обсуждать идеи на стадии зарождения, оперативно вносить корректировки и строить прогнозы с учетом всех показателей бизнес процессов клиента. Они разбираются, им интересно, а для партнерства и взаимопонимания это очень полезно. Продуктивность возрастает, как и количество потраченного времени на подготовку дополнительных отчетов и обсуждения деталей.

Есть и другие представители компаний, готовые отбросить все подробности в силу повышенной занятости или маленького штата. Сотрудники не могут подстраховывать или перепроверять специалистов агентства, потому что заняты другими серьезными задачами. Обычно контроль осуществляет собственник или соучредитель, так как эти люди являются самыми заинтересованными лицами в компании. Они с пониманием относятся к сложностям, специфике и тематике их бизнеса, правда цель ставят конкретную, без лишних отступлений: «Мы хотим зарабатывать больше». Такие клиенты не воспринимают размывчатых формулировок или обтекаемых фраз. На каждый вопрос должен быть четкий ответ. Если вы думаете, что их единицы, а все остальные продвинутые пользователи научились считать, анализировать и вносить правки самостоятельно, то вы глубоко заблуждаетесь. Я говорю не о крупным брендах, которые создают целые отделы внутри компании, а о малом и среднем бизнесе. Да, он существует, живет и растет потихоньку. Ему нужно помогать, оберегать и защищать, потому что в нашей стране он находится в красной книге. В вашем окружении наверняка есть знакомый, зарабатывающий на жизнь по принципу – купил/продал. Кто-то масштабирует эту историю и создает компанию, продолжая заниматься знакомым делом по старой схеме. А вот в процессе развития появляются сложности и вопросы, на которые нельзя ответить без сторонней помощи.

Мы давно обратили на это внимание и скорректировали свой главный посыл для потенциальных клиентов. Можно долго ходить вокруг примерных целей, но все равно упереться в конкретную точку – прибыль. На нее нужно ориентироваться, как на маяк, показывающий кораблям правильное направление. Двигаться уверенно и поступательно, разбивая большие задачи на итерации. Необязательно каждый раз сообщать на берег, что вы немного отклонились от курса, но держите ситуацию под контролем. Если корабль вовремя приходит в порт, сохраняя содержимое трюма в идеальном состоянии, то все вопросы отходят на второй план. Мы регулярно, да что уж мелочиться, ежедневно ведем статистику и сбор данных по каждой рекламной кампании. Клиенты в любой момент могут получить всю нужную информацию и комментарий специалистов из команды проекта. Время подведения итогов и форму отчетности мы определяем вместе. Такой подход предполагает высокий уровень доверия и налаженную коммуникацию между представителями агентства и компании. Само собой это не приходит. Вам нужно продемонстрировать свой профессионализм и ответственность, которая свойственна не всем представителям рекламного рынка. На что стоит обратить внимание, если агентство хочет запутать вас в статистических данных и увести в стороны от ключевых показателей эффективности:

«Всё будет отлично», «скоро прорвёт», «мы на правильном пути» и т.д. Если вы регулярно слышите подобные формулировки, но не видите отражения в качественных показателях, значит вам хотят подать «желаемое» за «действительное». Стремление к совершенству и постоянный процесс корректировок – это норма в нашем деле, которая не оправдывает простоев и отсутствия результатов. Планирование и прогнозирование не может служить оправданием некачественной работы или отсутствием её вовсе. Да, и такие вредители бывают, правда их мало. Вы должны четко понимать, на каком этапе отслеживать показатели роста и эффективности. Будьте внимательны, если на протяжении несколько месяцев вас кормят обещаниями светлого будущего, не подкрепляя их предметными успехами.

«Кручу, верчу, запутать хочу» — знакомая многим фраза из популярной привокзальной и рыночной игры 90-х, которую успешно освоили современные предприниматели. Именно так, не бизнесмены, а предприимчивые собственники и руководители агентств, стремящиеся быстро сорвать куш и отправиться на поиски доверчивого новичка. Им неинтересны глобальные цели бизнеса и регулирование процессов, происходящих внутри компании. У них другие приоритеты. Потерять клиента – не проблема, рано или поздно появится ещё. Чтобы растянуть историю «сотрудничества» и пустить пыль в глаза они используют сложные, непонятные и бессистемные отчеты.

Конечно, есть еще вопросы позиционирования, имиджа, популяризации бренда, лояльности аудитории и т.д. Вы можете перечислить все подразделы и направления маркетинга, которые в конечном итоге приводят к одному – продажам. Детально расписанные воронки, схемы и оправдания высококонкурентной тематикой не сделают ваш бизнес лучше. Они должны работать и приносить прибыль, а не просто радовать глаз на бумаге. Стоит задуматься о целесообразности сотрудничества, если вам периодически присылают красочную презентацию с водой в тексте и рассказывают про накопительный эффект, который растягивается на месяцы. Некоторые задачи требуют длительной проработки, особенно при плохом качестве ресурса и ограниченных вводных данных, демонстрируя отдачу спустя длительное время. Во-первых, о таких вещах известно заранее. Во-вторых, вы всегда закрепляете в договоре дедлайны по итерациям и содержанию правок. Не учли, не подумали, решили ждать до победного – значит будьте готовы к тому, что вам представят отчет из серии: «10 причин, почему маркетинг не должен продавать».

Клиент начинает задумываться об истинных причинах проблем и ошибок, если агентство перекидывает ответственность и ищет виноватых. Бывают ситуации, и это не редкость, когда клиенты сами наносят вред своему бизнесу и упускают некоторые детали, считая их второстепенными факторами в реализации востребованного товара по низким ценам. Мы периодически сталкиваемся с такими сложностями, к примеру — оператор колл-центра долго берёт трубку или плохо информирует собеседника, сервис по доставке путает время или переносит сроки из-за повышенной загруженности, клиент самостоятельно вносит правки в каталоге на сайте и не говорит об этом подрядчику. Хорошее агентство не станет паниковать и показывать пальцем на клиента, даже если он осознано пошел на риск вопреки рекомендациям специалистов. Нужно объяснить, аргументировать, сопроводить свое выступление случаями из личного опыта и показать потери, которые произошли из-за опрометчивого шага или системной недоработки.

Вы можете найти отличного подрядчика, на рынке сейчас есть агентства с высоким уровнем качества и ответственности, наладить взаимопонимание, проникнуться к нему доверием и симпатией, но не забывайте — речь идет именно о бизнес модели, которая должна приносить реальную прибыль и развитие для двух сторон. В первую очередь ориентируйтесь на конкретные задачи и цели, а дополнительную информацию с непонятными статистическими показателями используйте для подкрепления основных результатов.

Материал опубликован на biz360