Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо


Сегодня сложно найти человека, регулярно использующего мессенджеры, который не знаком с милыми и несерьезными символами. Эмодзи помогают быстро выразить свою мысль и передать эмоциональную реакцию на сообщение, даже если дело касается согласования важных вопросов. Нужно быть аккуратным, чтобы не вызвать у собеседника негативную реакцию неуместным переходом на неформальное общение или малоинформативным ответом. Почему эмодзи пользуются популярностью и с какими рисками можно столкнуться в деловой коммуникации с клиентами и партнерами?

Некоторые люди называют эмодзи иероглифами 21 века и сравнивают их с наскальной живописью, оставшейся нам от предков. Через несколько сотен лет люди будут также изучать наши переписки, наблюдая за рождением нового языка общения. Возможно, кто-то из вас сейчас отмахнулся, подумав: “Да их используют только подростки”. Но за этими простыми символами кроется целая история и большой потенциал.

История созданияЭмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

В 1997 году программист Сигетака Курита, работавшей над платформой мобильного интернета i-mode, создал набор символов для телеоператора NTT DoCoMo. Таким способом он хотел выгодно выделить особенность платформы по сравнению с конкурентами и облегчить пользователям общение. На выходе получился комплект из чуть больше 170 символов, каждый помещался в клетку 12 на 12 пикселей. И да, они сильно отличались от тех, которые вы привыкли видеть сегодня.

Человечество давно использует символы вместо слов, создавая отдельные языки в определенные моменты истории, которые трансформируются и дорабатываются обществом в процессе их использования. Так  в 1997 году Николя Лауфрани начал экспериментировать с анимированными смайликами, обратив внимание на развитие мобильных технологий и новых способов коммуникации.

Он хотел усовершенствовать ASCII-эмотиконы, состоящие из простых знаков препинания, чтобы получить графические эмотиконы. На выходе образовался целый онлайн-словарь с разными категориями: “Классические”, “Эмоции”, “Флаги”, “Праздники”, “Развлечения”, “Спорт” и т.д. В 1998 году значки были размещены во всемирной паутине в виде gif-файлов, а уже через год стали доступны для скачивания на сотовые телефоны.

Развитие

Большинство специалистов сходятся во мнении, что именно технологический прогресс, а точнее переход на новый способ коммуникации – мессенджеры, на которые приходится 6 из 10 самых популярных приложений в мире, является главной движущей силой эмодзи. Пользователи не хотят тратить лишнее время на составление слов, войну с автонабором и поиск подходящей формулировки. Им нужен быстрый и простой способ передачи информации.

Не стоит забывать о заслугах сотовых телефонах, которые стали главным распространителем эмодзи в массы, предлагая скачать эмотиконы компании Smiley на свой Samsung, Motorola, Nokia и т.д. Самый значимый скачок случился в 2011 году, когда в Apple решили добавить клавиатуру с эмодзи в операционную систему iOS.

В 2014 году самым популярным словом стало ❤️, а через год Оксфордский словарь английского языка назвал эмодзи – «лицо со слезами радости» лучшим словом года. Награды и такое внимание говорит о том, что сегодня эмодзи являются самым быстроразвивающимся способом коммуникации. И это не аванс на будущее, а признанный факт.

Конечно, эмодзи, как и любые другие символы, обладают важным преимуществом – они помогают преодолеть языковой барьер и выразить эмоции с помощью одного смайлика, что не всегда удаётся сделать текстом.

Как это выглядитЭмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

Сегодня благодаря эмодзи вы можете не только выразить свои эмоции прямо сейчас, но и написать подробное сочинение на тему – “Как я провёл лето”. Многие предпочитают использовать эмодзи вместо мгновенных сообщений, используя самые разные варианты и комбинации. Раньше, когда появлялось какое-нибудь новое необычное эмодзи, мы старались вставить его везде, где только можно – мартышка с закрытыми глазами, дьявол, праздник, и конечно, весёлая какашка.

Иногда символы начинают извращаться, поэтому компаниям приходится регулировать их использование в своих сервисах. Одним из самых известных примеров цензуры в коммуникациях стал отказ Instagram от эмодзи баклажана, так как некоторые пользователи применяли его для обозначения мужского полового органа. При этом мы до сих пор можем спокойно вбить в поиск сигареты и таблетки, но видимо проблем с ними на порядок меньше.

Когда использовать эмодзи в деловой переписке

В 2017 году исследователи из университета Хайфы и университета Бен-Гуриона в Израиле с помощью анкет 549 человек из 29 стран узнали, что люди думают о незнакомом отправителе делового письма и его компетентности.

Оказалось, что эмодзи в деловой переписке скорее говорят о некомпетентности собеседника, чем побуждают улыбаться и радоваться его неформальному подходу к коммуникации. Многие предпочитают оставлять виртуальную улыбку вне делового общения. Участники исследования более информативно отвечали на письма, в которых не было эмодзи.

Но это не говорит о том, что нужно полностью отказаться от эмодзи в деловой переписке, чтобы не выглядеть менее компетентным специалистом. В первую очередь уместность эмодзи зависит от налаженного контакта, возраста собеседника – в основном, чем старше человек, тем аккуратнее нужно быть с эмодзи, формата вашего общения и его чувства юмора, а точнее совместимости с вашим.

Конечно, не стоит спрашивать человека напрямую – «Готовы ли вы иногда обмениваться со мной эмодзи вместо текстовых сообщений». Как минимум, это будет странно, а как максимум – собеседник просто проигнорирует ваш вопрос. Я рекомендую начинать с тестового захода, например, отправить самый простой смайл, когда вы оба находитесь на позитивной волне. В общем, действуйте интуитивно, потому что универсального шаблона нет.

Всё зависит от взаимоотношений внутри компании и корпоративной культуры, которая иногда может регламентировать формат общения. Мы часто используем эмодзи в переписках с коллегами, особенно, когда кто-то создает тематический чат с каким-то событием – поход на каток, выбор подарка коллеге, организация праздника на 23 февраля и 8 марта и т.д. Руководство у нас молодое и прогрессивное, поэтому периодически сопровождает свои сообщения эмодзи или стикерами.

Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохоКомментарий от руководителя

Приведу несколько примеров из своей практики, когда эмодзи помогают смягчить деловой тон в переписке и добавить позитива в общении с клиентами:Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

Клиент любит ставить эмодзи. Часто использует их в корпоративном Instagram

Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

Забавная опечатка с последующим уточнением

Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

Клиент переслал мое сообщение и добавил смайлик вместо сухой просьбы

Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

Обычные смайлики обобщают радость или грусть, тогда как в эмодзи есть вариативность. Смех сквозь слезы простым «:-)» не покажешь:

Бывают и неудачные примеры использования эмодзи, но такая реакция клиента – это скорее исключение из правил, чем какой-то системный показатель, на который стоит ориентироваться.

Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

Когда нужны конкретные цифры, а не эмодзи

Телеграм – основной канал коммуникации внутри нашего агентства, а эмодзи там по умолчанию заменяются на установленный пакет стикеров, отображающий реакцию собеседника. Удобный способ связи с клиентом мы обсуждаем на стадии знакомства с командой проекта, после чего создаём чат в мессенджере, в котором можно быстро решить какие-то вопросы и согласовать корректировки.

Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

Реакция клиента на ошибку своего дизайнера

Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

или напоминание об оплате

Что важно учитывать перед отправкой эмодзи

Прежде чем перейти к чек-листу использования эмодзи в деловой переписке, я хотела бы предостеречь читателей от фанатичного использования весёлых или грустных смайликов в любой ситуации. Если вы зачастите с эмодзи, то рискуете потерять в качестве коммуникации, а следовательно, доверие клиента, который не будет воспринимать вас серьёзно.

Обратитесь к Emojipedia, если хотите подробнее узнать про виды эмодзи или разобраться в значениях символов, чтобы не ошибиться с выбором, когда решите ответить клиенту на сообщение неформальным смайликом.

  1. Отталкивайтесь от собеседника, а не от своих предпочтений – что позволено с друзьями, то непозволительно с клиентом.
  2. Избегайте эмодзи при передаче важной информации – спорные моменты тоже не стоит сопровождать смайликами.
  3. Разберитесь в значении эмодзи до того, как начнёте их использовать в деловом общении.
  4. Ограничивайте количество эмодзи – клиенты не будут разгадывать ваши ребусы.
  5. Отслеживайте эмоциональный фон собеседника – не каждый день клиент готов получать эмодзи в ответ на конкурентные вопросы.
  6. Не экспериментируйте в деловой переписке – все риски неудачно выбранного эмодзи оставьте для общения с друзьями.

Материал опубликован на Про бизнес

Похожая статья:

6 правил коммуникации с клиентами через мессенджеры

Елена Белая

Елена Белая
Проджект менеджер



Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно (0)Не полезно (0)

Нужна помощь маркетолога? Свяжитесь с нами по телефону: 8 (499) 648-04-19 или оставьте заявку, и мы перезвоним вам в течение 5 минут.

Подпишитесь
на наш
xблог