Эмодзи в деловой переписке: что такое хорошо и что такое плохо

Некоторые люди называют эмодзи иероглифами 21 века и сравнивают их с наскальной живописью, оставшейся нам от предков. Через несколько сотен лет люди будут также изучать наши переписки, наблюдая за рождением нового языка общения. Возможно, кто-то из вас сейчас отмахнулся, подумав: "Да их используют только подростки". Но за этими простыми символами кроется целая история и большой потенциал.

В 1997 году программист Сигетака Курита, работавшей над платформой мобильного интернета i-mode, создал набор символов для телеоператора NTT DoCoMo. Таким способом он хотел выгодно выделить особенность платформы по сравнению с конкурентами и облегчить пользователям общение. На выходе получился комплект из чуть больше 170 символов, каждый помещался в клетку 12 на 12 пикселей. И да, они сильно отличались от тех, которые вы привыкли видеть сегодня.

Человечество давно использует символы вместо слов, создавая отдельные языки в определенные моменты истории, которые трансформируются и дорабатываются обществом в процессе их использования. Так в 1997 году Николя Лауфрани начал экспериментировать с анимированными смайликами, обратив внимание на развитие мобильных технологий и новых способов коммуникации.

Он хотел усовершенствовать ASCII-эмотиконы, состоящие из простых знаков препинания, чтобы получить графические эмотиконы. На выходе образовался целый онлайн-словарь с разными категориями: "Классические", "Эмоции", "Флаги", "Праздники", "Развлечения", "Спорт" и т.д. В 1998 году значки были размещены во всемирной паутине в виде gif-файлов, а уже через год стали доступны для скачивания на сотовые телефоны.

Большинство специалистов сходятся во мнении, что именно технологический прогресс, а точнее переход на новый способ коммуникации – мессенджеры, на которые приходится 6 из 10 самых популярных приложений в мире, является главной движущей силой эмодзи. Пользователи не хотят тратить лишнее время на составление слов, войну с автонабором и поиск подходящей формулировки. Им нужен быстрый и простой способ передачи информации.

Не стоит забывать о заслугах сотовых телефонах, которые стали главным распространителем эмодзи в массы, предлагая скачать эмотиконы компании Smiley на свой Samsung, Motorola, Nokia и т.д. Самый значимый скачок случился в 2011 году, когда в Apple решили добавить клавиатуру с эмодзи в операционную систему iOS.

В 2014 году самым популярным словом стало ❤️, а через год Оксфордский словарь английского языка назвал эмодзи – «лицо со слезами радости» лучшим словом года. Награды и такое внимание говорит о том, что сегодня эмодзи являются самым быстроразвивающимся способом коммуникации. И это не аванс на будущее, а признанный факт.

Конечно, эмодзи, как и любые другие символы, обладают важным преимуществом – они помогают преодолеть языковой барьер и выразить эмоции с помощью одного смайлика, что не всегда удаётся сделать текстом.

Сегодня благодаря эмодзи вы можете не только выразить свои эмоции прямо сейчас, но и написать подробное сочинение на тему — "Как я провёл лето". Многие предпочитают использовать эмодзи вместо мгновенных сообщений, используя самые разные варианты и комбинации. Раньше, когда появлялось какое-нибудь новое необычное эмодзи, мы старались вставить его везде, где только можно – мартышка с закрытыми глазами, дьявол, праздник, и конечно, весёлая какашка.

Иногда символы начинают извращаться, поэтому компаниям приходится регулировать их использование в своих сервисах. Одним из самых известных примеров цензуры в коммуникациях стал отказ Instagram от эмодзи баклажана, так как некоторые пользователи применяли его для обозначения мужского полового органа. При этом мы до сих пор можем спокойно вбить в поиск сигареты и таблетки, но видимо проблем с ними на порядок меньше.

В 2017 году исследователи из университета Хайфы и университета Бен-Гуриона в Израиле с помощью анкет 549 человек из 29 стран узнали, что люди думают о незнакомом отправителе делового письма и его компетентности.

Оказалось, что эмодзи в деловой переписке скорее говорят о некомпетентности собеседника, чем побуждают улыбаться и радоваться его неформальному подходу к коммуникации. Многие предпочитают оставлять виртуальную улыбку вне делового общения. Участники исследования более информативно отвечали на письма, в которых не было эмодзи.

Но это не говорит о том, что нужно полностью отказаться от эмодзи в деловой переписке, чтобы не выглядеть менее компетентным специалистом. В первую очередь уместность эмодзи зависит от налаженного контакта, возраста собеседника – в основном, чем старше человек, тем аккуратнее нужно быть с эмодзи, формата вашего общения и его чувства юмора, а точнее совместимости с вашим.

Конечно, не стоит спрашивать человека напрямую – «Готовы ли вы иногда обмениваться со мной эмодзи вместо текстовых сообщений». Как минимум, это будет странно, а как максимум – собеседник просто проигнорирует ваш вопрос. Я рекомендую начинать с тестового захода, например, отправить самый простой смайл, когда вы оба находитесь на позитивной волне. В общем, действуйте интуитивно, потому что универсального шаблона нет.

Всё зависит от взаимоотношений внутри компании и корпоративной культуры, которая иногда может регламентировать формат общения. Мы часто используем эмодзи в переписках с коллегами, особенно, когда кто-то создает тематический чат с каким-то событием – поход на каток, выбор подарка коллеге, организация праздника на 23 февраля и 8 марта и т.д. Руководство у нас молодое и прогрессивное, поэтому периодически сопровождает свои сообщения эмодзи или стикерами.

Приведу несколько примеров из своей практики, когда эмодзи помогают смягчить деловой тон в переписке и добавить позитива в общении с клиентами:

Бывают и неудачные примеры использования эмодзи, но такая реакция клиента – это скорее исключение из правил, чем какой-то системный показатель, на который стоит ориентироваться.

Телеграм – основной канал коммуникации внутри нашего агентства, а эмодзи там по умолчанию заменяются на установленный пакет стикеров, отображающий реакцию собеседника. Удобный способ связи с клиентом мы обсуждаем на стадии знакомства с командой проекта, после чего создаём чат в мессенджере, в котором можно быстро решить какие-то вопросы и согласовать корректировки.

Прежде чем перейти к чек-листу использования эмодзи в деловой переписке, я хотела бы предостеречь читателей от фанатичного использования весёлых или грустных смайликов в любой ситуации. Если вы зачастите с эмодзи, то рискуете потерять в качестве коммуникации, а следовательно, доверие клиента, который не будет воспринимать вас серьёзно.

Обратитесь к Emojipedia, если хотите подробнее узнать про виды эмодзи или разобраться в значениях символов, чтобы не ошибиться с выбором, когда решите ответить клиенту на сообщение неформальным смайликом.