Что такое скрипт продаж и как он работает

Script – в переводе с английского означает сценарий, который является эффективным оружием менеджера по продажам в борьбе за новых клиентов. Это определенный алгоритм действий, способствующий налаживанию контакта с собеседником. Проведем аналогию с театром и кино, где актеры играют по заранее написанному тексту. Каждый менеджер корректирует скрипт под себя, добавляя авторские детали и словосочетания.

скрипт

Когда сотрудник выходит на новое место работы и получает на руки уже подготовленный скрипт, он становится заложником механического подхода. Поверхностное понимание специфики компании, продаваемого товара или услуги, не позволяет ему добавлять авторские детали, что иногда приводит к неправильному восприятию со стороны клиента. Он слышит работу по шаблону и относится к беседе, как к потоковому процессу, не рассчитывая на индивидуальный подход. С каждым днем у сотрудника растет уровень экспертности, добавляются оригинальные правки к скрипту, появляются возможности для маневра и уверенность в успехе. На этой стадии крайне сложно распознать методику подхода специалиста и догадаться о применении скрипта.

В базовом понимании у скрипта есть несколько классификаций, которые являются частью одного целого, но отвечают за разные задачи.

  1. Общий. Перечень наводящих вопросов, раскрывающих пожелания клиента и влияющих на качество получаемой от собеседника информации. Самый распространённый вид, использующийся во многих компаниях и колл-центрах.
  2. Ознакомительный. Быстрый и структурированный опрос, дающий ответы на предметные вопросы. Такой метод не позволяет полностью погрузиться в тематику клиента или получить от него незапланированную ранее информацию. Часто применяется для тематических опросов или общего сбора мнений.
  3. Узкоспециализированный. Вопросы, подобранные под сферу деятельности клиента и подталкивающие его к максимально открытым ответам. Данный подход позволяет получить информацию, которую можно будет эффективно использовать для конкретного направления.

Написать скрипт может специалист отдела продаж с большим опытом теоритических и практических знаний. Очень часто этим человеком становится руководитель направления. Конечно, лучше воспользоваться помощью профессионалов, которые тщательно проанализируют специфику вашего рынка и подготовят содержательный материал, практически выводящий собеседника на встречу. Проработка многоуровневой структуры разговора с клиентом и последующее внедрение ее в компанию обойдется в несколько десятков тысяч, в зависимости от качества скрипта.

Все минусы и плюсы спланированного разговора лежат на поверхности. К примеру, речевые заготовки отрабатывают не столь эффективно, потому что каждое новое обращение – это трудно предсказуемая совокупность задач, под которые нужно подобрать индивидуальные инструменты.

Выстраивая диалог таким путем, вы ограничиваете свободу действий и маневра для импровизации. Но такой способ очень помогает на первоначальном этапе взаимодействия с клиентом. Если вы не уверены в своих силах или не готовы углубляться в тему, то хорошо проработанный скрипт станет отличным решением проблемы. Стоит отметить, что каждый новый скрипт нужно замерять на эффективность, определяя для себя основные метрики, по которым будет оцениваться его качество.

Дмитрий Кочнев

Дмитрий Кочнев
Бизнес-аналитик

 



Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно(0)Не полезно(0)
Подпишитесь
на наш
xблог