Что такое скрипт продаж и как он работает
Script — в переводе с английского означает сценарий, который является эффективным оружием менеджера по продажам в борьбе за новых клиентов. Это определенный алгоритм действий, способствующий налаживанию контакта с собеседником. Проведем аналогию с театром и кино, где актеры играют по заранее написанному тексту. Каждый менеджер корректирует скрипт под себя, добавляя авторские детали и словосочетания.
Когда сотрудник выходит на новое место работы и получает на руки уже подготовленный скрипт, он становится заложником механического подхода. Поверхностное понимание специфики компании, продаваемого товара или услуги, не позволяет ему добавлять авторские детали, что иногда приводит к неправильному восприятию со стороны клиента. Он слышит работу по шаблону и относится к беседе, как к потоковому процессу, не рассчитывая на индивидуальный подход. С каждым днем у сотрудника растет уровень экспертности, добавляются оригинальные правки к скрипту, появляются возможности для маневра и уверенность в успехе. На этой стадии крайне сложно распознать методику подхода специалиста и догадаться о применении скрипта.
В базовом понимании у скрипта есть несколько классификаций, которые являются частью одного целого, но отвечают за разные задачи.
В базовом понимании у скрипта есть несколько классификаций, которые являются частью одного целого, но отвечают за разные задачи.
- Общий. Перечень наводящих вопросов, раскрывающих пожелания клиента и влияющих на качество получаемой от собеседника информации. Самый распространённый вид, использующийся во многих компаниях и колл-центрах.
- Ознакомительный. Быстрый и структурированный опрос, дающий ответы на предметные вопросы. Такой метод не позволяет полностью погрузиться в тематику клиента или получить от него незапланированную ранее информацию. Часто применяется для тематических опросов или общего сбора мнений.
- Узкоспециализированный. Вопросы, подобранные под сферу деятельности клиента и подталкивающие его к максимально открытым ответам. Данный подход позволяет получить информацию, которую можно будет эффективно использовать для конкретного направления.
Написать скрипт может специалист отдела продаж с большим опытом теоретических и практических знаний. Очень часто этим человеком становится руководитель направления. Конечно, лучше воспользоваться помощью профессионалов, которые тщательно проанализируют специфику вашего рынка и подготовят содержательный материал, практически выводящий собеседника на встречу. Проработка многоуровневой структуры разговора с клиентом и последующее внедрение ее в компанию обойдется в несколько десятков тысяч, в зависимости от качества скрипта.
Все минусы и плюсы спланированного разговора лежат на поверхности. К примеру, речевые заготовки отрабатывают не столь эффективно, потому что каждое новое обращение — это трудно предсказуемая совокупность задач, под которые нужно подобрать индивидуальные инструменты.
Выстраивая диалог таким путем, вы ограничиваете свободу действий и маневра для импровизации. Но такой способ очень помогает на первоначальном этапе взаимодействия с клиентом. Если вы не уверены в своих силах или не готовы углубляться в тему, то хорошо проработанный скрипт станет отличным решением проблемы. Стоит отметить, что каждый новый скрипт нужно замерять на эффективность, определяя для себя основные метрики, по которым будет оцениваться его качество.
Все минусы и плюсы спланированного разговора лежат на поверхности. К примеру, речевые заготовки отрабатывают не столь эффективно, потому что каждое новое обращение — это трудно предсказуемая совокупность задач, под которые нужно подобрать индивидуальные инструменты.
Выстраивая диалог таким путем, вы ограничиваете свободу действий и маневра для импровизации. Но такой способ очень помогает на первоначальном этапе взаимодействия с клиентом. Если вы не уверены в своих силах или не готовы углубляться в тему, то хорошо проработанный скрипт станет отличным решением проблемы. Стоит отметить, что каждый новый скрипт нужно замерять на эффективность, определяя для себя основные метрики, по которым будет оцениваться его качество.