Внедрение сквозной аналитики и CRM системы для косметологической клиники

Клиника косметологии поставила перед нами задачу по сокращению расходов на рекламу без снижения объема продаж.

Проблематика

  1. У клиента не было CRM системы;
  2. Отсутствовала IP телефония, только собственная АТС;
  3. Аналитика по рекламным источникам сводилась в Excel вручную;
  4. Секретари с настороженностью относились к оптимизации рабочего процесса;

Цели проекта

  1. Оценка эффективности рекламных каналов;
  2. Определение причины отказа после отправки заявки;
  3. Снижение средней цены клика;
Дмитрий Кочнев
Дмитрий Кочнев, аналитик

“Руководству приходилось сокращать количество отчётов, которые не отражают всех показателей эффективности и плохо воспринимаются из-за разбросанных данных. Оценка искажалась постоянным сравнением с общими показателями”.

Подготовительный этап

Изучение полного цикла клиента
от звонка до продажи:

  1. Обработка менеджерами заявок;
  2. Взаимодействие с другими отделами;
  3. Использующиеся в работе инструменты;
  4. Повторная продажа услуг;

Получение обратной связи
от представителей клиники:

  1. Менеджерам по продажам – простой интерфейс;
  2. Маркетологам – отслеживание коммуникаций;
  3. IT специалистам – современное оборудование;

mindmap_offer_crm-1024x304edited

Внедряемые решения

AmoCRM с простым интерфейсом

1

AmoCRM – понятный интерфейс.

crm-solutions-amo

Система сквозной аналитики Roistat

2

Roistat – аналитика представлена в едином окне.

crm-solutions-roistat

“Некорректная работа виртуальной АТС от провайдера “Наука и Связь” с Roistat и AmoCRM – не всплывали карточки при звонке, были проблемы с оповещением, не отображались пропущенные вызовы. Всё это привело к переводу номеров в виртуальную АТС OnlinePBX”.

Дмитрий Кочнев
Дмитрий Кочнев, аналитик

Виртуальная АТС

3

Виртуальная АТС OnlinePBX – хороший коннект с AmoCRM и Roistat.

crm-solutions-atc

Обучение сотрудников

Подготовка специальной инструкции с описанием и примерами операций в CRM системе, которые необходимо провести менеджеру для обработки заявки

Проведение образовательных программ на стороне клиента с демонстрацией операций в системе и ответами на вопросы специалистов

“Итоговый результат напрямую зависел от уровня знаний специалистов, поэтому мы уделили пристальное внимание образовательному процессу и проработке качества сервиса на каждом этапе коммуникации с клиентом”.

Дмитрий Кочнев
Дмитрий Кочнев, аналитик

Итоги работы

Достижения

  1. Возможность оценки эффективности каждого отдельного сотрудника – количество обработанных заявок, качество общения с клиентами, % заключенных сделок;
  2. Отслеживание цепочки перехода от заявки до сделки – единый интерфейс со всей статистикой;
  3. Конкретизация отдачи рекламных источников – какие из них дают реальные продажи;

Результат

  1. Снижение средней цены клика на 20%;
  2. Рост динамики конверсий из клика в заявку в 1.5 раза;
  3. Оптимизация персонала с помощью автоматизации процессов;
  4. Сокращение общего расхода в 2 раза без фактического снижения объема продаж;
Дмитрий Кочнев
Дмитрий Кочнев, аналитик

“Внедрение сквозной аналитики и CRM системы способствовало оптимизации рекламных кампаний и привлечению в клинику новых клиентов”.

crm-result-graph

Подпишитесь
на наш
xблог