Исследование: Яндекс.Диалоги Недвижимость

Исследование: Яндекс.Диалоги Недвижимость


Информационные ресурсы по выбору жилья осознанно прорабатывают механику, чтобы вступить в диалог с большим количеством заинтересованных потенциальных покупателей, потому что доступный и удобный сервис – важная задача для любой компании, работающей на высококонкурентном рынке недвижимости. Застройщикам ещё сложнее – промедление в случае обращения потенциального клиента приведет к финансовым потерям, которых можно избежать, если правильно построить коммуникацию в онлайн-чате.

Мы хотели понять, как в сложной и высококонкурентной тематике компании, которые подключили Яндекс.Диалоги, прорабатывают коммуникацию. Одно дело – учесть все технические особенности нового инструмента, другое – наладить диалог и повысить конверсию с помощью онлайн-чата.

Вводные данные

Онлайн-чаты в цифрах

  • 53% пользователей ждут ответа оператора не более 3 минут.

Сначала подготовьте операторов, чтобы они отвечали оперативно, а уже потом подключайте онлайн-чат.

  • В среднем хотят получить ответ в течение 30 секунд.

Можно и лучше, например – отвечайте в течение 10 секунд, если действительно хотите конвертировать обращение в покупку товара или услуги.

  • Повторяющиеся стандартные ответы из серии – «Ваш вопрос находится на рассмотрении» на 48% увеличивают шансы того, что пользователь уйдёт к конкурентам.

Используйте персонализированные ответы и отталкивайтесь от вопроса собеседника, например: “Про этот ЖК много интересной информации. Дайте нам 3 минуты, чтобы мы подготовили её в удобном для вас формате”.

  • 72% раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на 5 сообщение (оптимальное кол-во сообщений в одном диалоге – 9).

Оставьте дробление сообщения на короткие ответы для личной переписки. Подавайте информацию четко и понятно, длинные ответы разделяйте на абзацы.

  • Наибольшая загруженность по часам с 12 до 15.

Позаботьтесь о том, чтобы операторов было достаточно в это время. Пользователи не должна уходить раздраженными, так и не дождавшись ответа.

  • 58% считают онлайн консультацию самым комфортным способом коммуникации.

Эти цифры говорят о том, что у вас в распоряжении есть востребованный и эффективный способ коммуникации с потенциальными клиентами. Главное – правильно его использовать и всегда быть на связи.

Взяли несколько высокочастотных запросов – «новостройки москва», «купить новостройку», «купить квартиру в новостройке» и выделили из топ 30 сайты, где есть Яндекс Диалоги, которые позволяют подключить онлайн-консультанта и разместить его напрямую в выдаче, подключив к Алисе или Поиску через Яндекс.Диалоги.

Участники

  1. novostroy-m.ru
  2. avaho.ru
  3. 1000novostroek.ru
  4. ndv.ru
  5. kvadroom.ru
  6. move.ru
  7. novostroev.ru
  8. novostroycity.ru
  9. mirkvartir.ru
  10. etagi.com
  11. jasterestate.ru

Критерии оценки

  1. Решение вопроса (30 баллов) – Да/Нет
  2. Встречные предложения (20 баллов) – Да/Нет
  3. Вежливое общение (20 баллов) – Да/Нет
  4. Время до первого ответа (15 баллов):
    • до 15 секунд – 15 баллов
    • до 20 секунд – 13 баллов
    • до 25 секунд – 11 баллов
    • до 35 секунд – 9 баллов
    • до 45 секунд – 7 баллов
    • до 60 секунд – 6 баллов
    • до 75 секунд – 5 баллов
    • до 90 секунд – 4 балла
    • больше 100 секунд – 2 балла
    • не ответил – 0 баллов
  1. Перерывы между ответами – в среднем (15 баллов):
    • до 25 секунд – 15 баллов
    • до 35 секунд – 13 баллов
    • до 50 секунд – 11 баллов
    • до 60 секунд – 10 баллов
    • до 75 секунд – 8 баллов
    • до 90 секунд – 6 баллов
    • до 105 секунд – 4 балла
    • до 120 секунд – 2 балла
    • 120-180 секунд – 1 балл
    • не ответили – 0 баллов

* За максимальное значение веса приняли 100

Список вопросов

  1. Есть ли риск банкротства застройщика? Спрашиваю, потому что были прецеденты.
  2. Задерживал ли когда-нибудь застройщик сдачу объекта?
  3. Сколько в этой новостройке уже купили квартир?
  4. Когда планируется закончить полное облагораживание территории?
  5. Может ли государство сделать платную парковку на прилегающих улицах?
  6. Какие люди в основном покупают квартиры? Хочу знать, кто будет моими соседями.
  7. Будет ли расти стоимость квартир в этом ЖК в ближайшее время?
  8. Есть ли какие-нибудь проблемы с экологией в этом районе?

Исследование

Новострой-М

исследование новострой-м

Время до первого ответа: 57 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 152 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Avaho

исследование avaho

Время до первого ответа: 12 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: в среднем – 40 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

1000 новостроек

исследование 1000 новостроек

Время до первого ответа: 33 секунды

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 56 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Нет

NDV

NDV

Время до первого ответа: 3 минуты (нет в сети)

Итог: не ответили

Квадрум

Квадрум

Время до первого ответа: 88 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 116 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Нет

Move

Move

Время до первого ответа: 19 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 26 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Нет

Новостроев

Новостроев

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Новостройcity

Новостройcity

Время до первого ответа: 3 минуты (не в сети)

Итог: не ответили

Мирквартир

Мирквартир

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Этажи

Этажи

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Jasterstate

Этажи

Время до первого ответа: 120 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: в среднем – 52 секунды

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Результаты

Результаты исследования недвижимость

Вывод

  • среднее время до первого ответа – 55 секунд (без учёта тех, кто не ответил)
  • решение вопроса – 2 (Да) против 9 (Нет)
  • перерывы между ответами в среднем – 73,5 секунды (без учёта тех, кто не ответил)
  • вежливое общение – 5 (Да) против 6 (Нет)
  • встречные предложения – 1 (Да) против 10 (Нет)

Большинство членов нашего списка не ответили на вопросы, а 5 из 11 даже не вышли на связь. Двое посоветовали искать подробную информацию в другом месте, предложив самостоятельно разобраться в теме. В такой ситуации пользователь сделает вывод – как клиент он компании неитересен. Если представитель целевой аудитории обратился к застройщику или агрегатору, значит предложение сработало и он лоялен к бренду. Лучше возьмите паузу и сами посмотрите на сайте партнеров, а потом передайте нужную инфомарцию пользователю.

Только 3 сайта из 11 ответили на наши вопросы и постарались помочь, тогда как встречные предложения мы услышали лишь от одного участника. Они являются показателем вовлеченности компании в диалог. Решение вопроса – обязательная программа, встречное предложение – показательное выступление. Каждый потребитель хочет получить от компании больше, чем просто ответ на поставленный вопрос. Получается, что 80% сайтов гонятся за модой и не понимают, как нужно обрабатывать через онлайн-чат входящие обращения. Будьте оперативными и информативными, отталкивайтесь от потребностей собеседника и обязательно применяйте на практике наши рекомендации.

Как с помощью Яндекс.Диалогов получить больше клиентов

  1. Помогайте пользователю формулировать вопросы.
  2. Отвечайте в течение 1 минуты или озвучивайте временные промежутки ответа оператора – «Мы свяжемся с вами в течение 15 минут».
  3. Показывайте высокую вовлеченность и не забывайте про встречные предложения.
  4. Будьте аккуратны и избирательны в шаблонах – все хотят видеть индивидуальный подход.
  5. Используйте настоящее фото оператора, чтобы повысить уровень доверия пользователей.
Александр Рунов

Александр Рунов
Head of SEO



Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно (0)Не полезно (0)

Нужна помощь маркетолога? Свяжитесь с нами по телефону: 8 (499) 648-04-19 или оставьте заявку, и мы перезвоним вам в течение 5 минут.

Подпишитесь
на наш
xблог