Исследование: Яндекс.Диалоги Красота и здоровье

Исследование: Яндекс.Диалоги Красота и здоровье


Красота обязательно спасет мир, если пользователь захочет записаться на прием, получив подробную информацию об услуге от оператора. У нас несколько клиентов в данной тематике – медицинские и косметологические клиники, поэтому поиск и интеграция новых решений, налаживающих коммуникацию с целевой аудиторией, в нашем случае постоянный процесс.

Сначала мы изучаем новый инструмент, анализируем конкурентов, которые его используют, после чего рекомендуем или нет клиенту – в зависимости от его задач и возможностей по обработке обращений. В этой сфере очень важен уровень доверия к бренду и работающим в клинике специалистам. Его можно повысить с помощью экспертных ответов на вопросы пользователей в Яндекс.Диалогах

Красота и здоровье

Онлайн-чаты в цифрах

  • 53% пользователей ждут ответа оператора не более 3 минут.

Сначала подготовьте операторов, чтобы они отвечали оперативно, а уже потом подключайте онлайн-чат.

  • В среднем хотят получить ответ в течение 30 секунд.

Можно и лучше, например – отвечайте в течение 10 секунд, если действительно хотите конвертировать обращение в покупку товара или услуги.

  • Повторяющиеся стандартные ответы из серии – «Ваш вопрос находится на рассмотрении» на 48% увеличивают шансы того, что пользователь уйдёт к конкурентам.

Используйте персонализированные ответы и отталкивайтесь от вопроса собеседника, например: “Про этот ЖК много интересной информации. Дайте нам 3 минуты, чтобы мы подготовили её в удобном для вас формате”.

  • 72% раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на 5 сообщение (оптимальное кол-во сообщений в одном диалоге – 9).

Оставьте дробление сообщения на короткие ответы для личной переписки. Подавайте информацию четко и понятно, длинные ответы разделяйте на абзацы.

  • Наибольшая загруженность по часам с 12 до 15.

Позаботьтесь о том, чтобы операторов было достаточно в это время. Пользователи не должна уходить раздраженными, так и не дождавшись ответа.

  • 58% считают онлайн консультацию самым комфортным способом коммуникации.

Эти цифры говорят о том, что у вас в распоряжении есть востребованный и эффективный способ коммуникации с потенциальными клиентами. Главное – правильно его использовать и всегда быть на связи.

Взяли несколько высокочастотных запросов – “найти косметолога”, “лазерная эпиляция”, “отбеливание зубов” и выделили из топ 30 сайты, где есть Яндекс Диалоги, которые позволяют подключить онлайн-консультанта и разместить его напрямую в выдаче, подключив к Алисе или Поиску через Яндекс.Диалоги.

Участники

  1. profi.ru
  2. DocDoc.ru
  3. medbooking.com
  4. poisk-mastera.ru
  5. o-laser.ru
  6. msk.LaserDoctor.ru
  7. epileo.ru
  8. epil-infiniti.ru
  9. epil-nectarin.ru
  10. dentalux-m.ru
  11. partner-med.com
  12. deva-dent.ru
  13. rudenta.ru
  14. zub.ru
  15. MyDentist.ru
  16. dentalway.ru
  17. novadent.ru
  18. dentabravo.ru

Критерии оценки

  1. Решение вопроса (30 баллов) – Да/Нет
  2. Встречные предложения (20 баллов) – Да/Нет
  3. Вежливое общение (20 баллов) – Да/Нет
  4. Время до первого ответа (15 баллов):
    • до 15 секунд – 15 баллов
    • до 20 секунд – 13 баллов
    • до 25 секунд – 11 баллов
    • до 35 секунд – 9 баллов
    • до 45 секунд – 7 баллов
    • до 60 секунд – 6 баллов
    • до 75 секунд – 5 баллов
    • до 90 секунд – 4 балла
    • больше 100 секунд – 2 балла
    • не ответил – 0 баллов
  1. Перерывы между ответами – в среднем (15 баллов):
    • до 25 секунд – 15 баллов
    • до 35 секунд – 13 баллов
    • до 50 секунд – 11 баллов
    • до 60 секунд – 10 баллов
    • до 75 секунд – 8 баллов
    • до 90 секунд – 6 баллов
    • до 105 секунд – 4 балла
    • до 120 секунд – 2 балла
    • 120-180 секунд – 1 балл
    • не ответили – 0 баллов

* За максимальное значение веса приняли 100

Список вопросов

  1. Какие процедуры выбрать для омоложения?
  2. Что включает в себя эта процедура? (конкретика зависит от первого ответа)
  3. Какая квалификация у ваших специалистов?
  4. У вас есть комплексные курсы с несколькими процедурами?
  5. У вас есть какие-то скидки или дополнительные предложения?
  6. Я могу оплатить курс процедур в рассрочку?

Исследование

Profi.ru

Исследование онлайн-чатов Profi.ru

Время до первого ответа: 22 секунды

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 22 секунды (один ответ)

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: вежливое приветствие, не смогли ответить на вопрос, но сразу предложили помощь в оформлении заявки.

Docdoc

Исследование онлайн-чатов Docdoc

Время до первого ответа: 27 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 49 секунд

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: вежливое приветствие, просьба подождать с ответом для поиска информации, агрегатор, поэтому напрямую проконсультировать не смогли.

Medbooking

Исследование онлайн-чатов Medbooking

Время до первого ответа: 101 секунда

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 101 секунда (один ответ)

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Нет

Итог: невежливое приветствие, сжатый ответ, не предлагалась помощь по подбору и оформлению заявки.

Поиск мастера

Исследование онлайн-чатов Поиск мастера

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

O-Laser

Исследование онлайн-чатов O-Laser

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Лазерный доктор

Исследование онлайн-чатов Лазерный доктор

Время до первого ответа: 13 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 40 секунд

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: отвечали быстро, на все вопросы дали подробные ответы, включая стоимость, что входит в услугу, условия рассрочки, аппараты для процедуры.

Epileo

Исследование онлайн-чатов Epileo

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Infinity

Исследование онлайн-чатов Infinity

Время до первого ответа: 52 секунды

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 55 секунд

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: отвечали быстро, на все вопросы ответили подробно, включая стоимость и скидки.

Nectarin

Исследование онлайн-чатов Nectarin

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Dentalux-m

Исследование онлайн-чатов Dentalux

Время до первого ответа: 140 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 87 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Нет

Итог: приветствие, краткий ответ на вопрос без пояснений. На вопрос о том, что включает процедура – снова короткий ответ без пояснений, просьба дать номер телефона, отказ с моей стороны и вопрос о том, можно ли получить консультацию в чате – молчание в ответ.

Партнер-Мед

Исследование онлайн-чатов Партнер-Мед

Время до первого ответа: 120 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 48 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Нет

Итог: без приветствия, ответ невнятный, после просьбы объяснить, что включает в себя процедура, дали ссылку на сайт. Общаются невежливо, например “внимательно читайте “пункт”. Ответы долгие, а после нескольких вопросов просто перестали отвечать.

Deva-Dent

Исследование онлайн-чатов Deva-Dent

Время до первого ответа: 46 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 84 секунды

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: вежливое приветствие, сразу ответ на вопрос, стоимость, подробное описание процедуры и ответ по рассрочке (её нет) и скидке (есть), вежливое прощание.

Rudenta

Исследование онлайн-чатов Rudenta

Время до первого ответа: 37 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 25 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: вежливое приветствие, попросили номер телефона. Несмотря на отказ подробно рассказали о возможных услугах, сказали про акцию, прислали стоимость для каждой услуги, вежливо попрощались

Zub.ru

Исследование онлайн-чатов Zub.ru

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

MyDentist

Исследование онлайн-чатов MyDentist

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Dental way

Исследование онлайн-чатов Dental way

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

НоваДент

Исследование онлайн-чатов НоваДент

Время до первого ответа: 55 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 55 секунд (один ответ)

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: вежливое приветствие и сообщение следующего содержания: Здравствуйте, для консультации Вы можете позвонить в наш контакт центр по телефону.

ДентаБраво

Исследование онлайн-чатов ДентаБраво

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Результаты

Результаты исследования онлайн-чатов Красота и здоровье

Вывод

  • среднее время до первого ответа – 61,3 секунды (без учёта тех, кто не ответил)
  • решение вопроса – 5 (Да) против 13 (Нет)
  • перерывы между ответами в среднем – 55 секунд (без учёта тех, кто не ответил)
  • вежливое общение – 7 (Да) против 11 (Нет)
  • встречные предложения – 6 (Да) против 12 (Нет)

По запросам “косметологии” в выдаче в основном агрегаторы, которые по услугам не консультируют, но отвечают быстро и стараются помочь.А по запросам “отбеливание зубов” встречалось большое желание получить номер телефона – неохотная консультация в чате в случае отказа. В этой сфере потенциальные клиенты не ограничиваются одним вопросом, потому что хотят знать об услуге во всех подробностях – важно как качество, так и стоимость. С помощью Яндекс.Диалогов можно не только проконсультировать заинтересованного пользователя, но и повысить уровень доверие и лояльность к бренду.

Есть субективные факторы, которые сложно оценить, пока не воспользуешься услугой. Многие клиники предлагают похожие услуги, поэтому от содержания ответов оператора и скорости обработки обращения зависит окончательное решение потенциального клиента, который не хочет изучать сайта в поисках нужной информации.

Как с помощью Яндекс.Диалогов получить больше клиентов

  1. Помогайте пользователю формулировать вопросы.
  2. Отвечайте в течение 1 минуты или озвучивайте временные промежутки ответа оператора – «Мы свяжемся с вами в течение 15 минут».
  3. Показывайте высокую вовлеченность и не забывайте про встречные предложения.
  4. Будьте аккуратны и избирательны в шаблонах – все хотят видеть индивидуальный подход.
  5. Используйте настоящее фото оператора, чтобы повысить уровень доверия пользователей.
Лилия Лубенец

Лилия Лубенец
SEO-оптимизатор



Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно (0)Не полезно (0)

Нужна помощь маркетолога? Свяжитесь с нами по телефону: 8 (499) 648-04-19 или оставьте заявку, и мы перезвоним вам в течение 5 минут.

Подпишитесь
на наш
xблог