Почему в нашем отделе по работе с клиентами только девушки

Почему в нашем отделе по работе с клиентами только девушки


Скажу сразу, чтобы вы не делали вывод по заголовку – у нас нет специального правила или критериев отбора по половому признаку. Состав формировался постепенно и частично случайно. Мы искали профессионалов, готовых оперативно включиться в работу и вывести проекты на новый уровень. Остальное не имело значения. Первое время мы не замечали серьезных изменений, продолжая следить за адаптацией новичков. А потом сделали комплексный анализ по всем рекламным кампаниям – оценили пройденный путь и этапы развития, определили точки роста и провели опрос о качестве услуг. В результатах прослеживалась ярко выраженная положительная динамика, которая заставила нас задуматься о причинах таких изменений.

Всё началось с того, что один сотрудник решил перейти в неизвестную компанию, заманившую его привлекательной суммой. Насколько я знаю – ничего хорошего из этого не получилось. Согласитесь, подобные повороты периодически случаются в жизни руководителя. Сожалеть и горевать нет времени, иногда и смысла. Нужно оперативно искать замену и готовить проекты для передачи новому специалисту. К другим двум сотрудникам были конкретные претензии – отсутствие предметной вовлеченности и внимания к деталям. Я понимаю, что бывает временное выгорание и субъективные факторы, отвлекающие от работы, но когда менеджер перестает играть на опережение и не ищет возможности для развития бизнеса клиента – это серьезный сигнал, о котором стоит задуматься, возможно, даже принять радикальные меры и попрощаться. Мы так и сделали, предварительно обсудив проблемы и систематические ошибки со специалистами.

К этому моменту у нас уже работала одна девушка, попросившая не называть её имени в статье. Можете зайти на сайт и попытаться угадать, о ком идёт речь. Почему одна? Так получилось, и не нужно искать подводные камни. Такого ответственного и трудолюбивого сотрудника я давно не встречал. Она погружалась во все бизнес-процессы клиентов, управляла командой проекта и регулировала финансовые потоки бюджетов рекламных кампаний, предлагала новые каналы и готовила подробные отчеты. В связи с этим подолгу задерживалась на работе, доводя до совершенства каждую мелочь. Скорее всего дело в перфекционизме, но меня, как руководитель отдела, не радовали переработки и систематические вечера в офисе. Я считаю их не меньшим злом, чем лень или разгильдяйство. Сотрудник должен уметь отдыхать и отключаться от рабочих задач, включаясь в них потом с новыми силами и энергией. Восстановительный процесс играет ключевую роль, если вы работаете на перспективу, а не решаете локальные задачи с жёстким дедлайном. Со временем нам удалось найти компромисс и скорректировать её график.

Первая попытка

Почему в нашем отделе по работе с клиентами только девушки

Нам предстоял долгий поиск и выбор трёх новых членов команды, перед которыми стояла важная миссия – наладить взаимодействие с клиентом, найти потенциальные точки роста проекта и контролировать выполнение задач другими специалистами. Конечно, функционал менеджера по работе с клиентами гораздо шире, но об этом чуть позже. На удивление нам повезло, потому что процесс уложился в несколько дней, а не затянулся на недели. Мы оперативно нашли замену двум ушедшим сотрудникам в лице опытного бойца и девушки с активной жизненной позицией. Пропущу описание испытательного срока, притирки, знакомства с коллегами, презентации своих идей и т.д. Дело в том, что спустя четыре месяцы наш менеджер по работе с клиентами начал проявлять не просто бойцовский характер, а реальную агрессию и вспыльчивость, которая отражалась на общении с окружающими. Коллеги делали замечания и избегали диалога, если он не был связан с продвижением проекта. Клиенты отмечали сложности с коммуникацией и грозили негативными последствиями – смена менеджера или уход в другое агентство. Мы оперативно получили обратную связь с конкретными жалобами, после чего обсудили проблему со специалистом. Разговор только усугубил ситуацию, поэтому мы приняли решение расстаться по обоюдному согласию.

По рекомендации

Почему в нашем отделе по работе с клиентами только девушки

Поиск продолжался. Думаю вы знаете, как сложно найти менеджера, который не просто выполняет поставленные задачи, а инициирует встречи, предлагает интересные решения, по-настоящему переживает за проект и всегда хочет сделать больше, чем требует ситуация. Первого кандидата нам порекомендовал наш бывший руководитель отдела продаж. Мы доверяем его мнению, поэтому не стали затягивать со встречей, а то вдруг конкуренты уведут. После знакомства и часа общения мы поняли – это наш человек. Позитивный настрой, умение быстро включаться в задачи и сумасшедшая энергетика сделали своё дело. Она проявляла интерес ко всему, что происходит в агентстве – делилась опытом, фонтанировала идеями и заряжала окружающих. Параллельно мы проводили встречи с кандидатами, которых нашёл наш HR. Как-то раз, после нескольких неударных собеседований, к нам пришёл потенциальный сотрудник, производящий впечатление ответственного и дисциплинированного человека. Считаете, что это обычное воспитание и базовые навыки, которыми может похвастаться среднестатистический специалист? Либо вам очень везёт с поиском кандидатов, либо вы никогда не участвовали в собеседовании, про самообман я предпочту промолчать. Девушка чётко и по делу отвечала на самые каверзные вопросы, строила реалистичные прогнозы на основе вводных данных и предлагала нестандартные решения поставленных задач. Через неделю она вышла к нам на работу, сразу назначив встречу со специалистами входящими в состав команд её проектов.

Что изменилось

Почему в нашем отделе по работе с клиентами только девушки

В первую очередь мы обратили внимание на системный подход в работе, который проявился спустя несколько недель. Новички быстро скооперировались и составили план по взаимодействию с каждым клиентом, подготовили список возможных предложений и нашли общий язык с коллегами. Менеджеры оптимизировали процесс передачи проекта после заключения договора, предложив новый механизм с последующим расширением каналов коммуникаций на основе сравнительных характеристик прошлых рекламных кампаний. Они не стали ломать то, что уже было построено, просто задействовали индивидуальный подход подачи информации. Клиенты отмечали заботу о судьбе проекта и уверенное понимание бизнес-процессов, а также спокойные и аргументированные доводы в пользу подключения новых инструментов или увеличения рекламного бюджета. Хотите провести аналогию с мамой и ребёнком, возразив: «А разве мужчина не способен проявить заботу?». Может и должен, но, к сожалению, делает это реже, чем хотелось бы окружающим. Я всё ещё говорю про проекты и рекламные кампании, а не про воспитание или отношение к жизни в целом.

Спустя месяц начались личные встречи, где потенциал наших менеджеров раскрылся на полную – высокий уровень подготовки, тезисный план действий, наводящие вопросы, внимание к мелочам, даже экскурсию на предприятии попросили провести, и знание психологии превратили серьезные переговоры о цифрах в интересную беседу о будущем бизнеса клиента. Вопросов после встречи не осталось, а вот комплиментов о профессионализме и умении построить диалог так, чтобы обсуждение не занимало много времени и раскрывало детали работы, было много. Такой подход сформировал доверие к рекомендациям менеджеров, положительно повлияв на скорость принятия решений.

Результат

Почему в нашем отделе по работе с клиентами только девушки

Я уже подробно описал все преимущества и сильные стороны. Возможно, прямой связи в этом нет, но мы видим не просто улучшения качества коммуникаций и дисциплину, а заметный рост показателей эффективности – дополнительные продажи, увеличение рекламного бюджета, рекомендации клиента своим партнерам и знакомым предпринимателям, количество отзывов и благодарностей на стене почета. Внутри отдела пропало напряжение и взвинченность, которая негативно влияла на согласование планов и стратегий продвижения. Вы сильно заблуждаетесь, если продолжаете мыслить стереотипами: мужчина – уверенность и жесткость подкрепленная духом соперничества, женщина – сомнения и мягкость доставшаяся в наследство от бабушки. Ещё спросите про перемену настроения, что за бред? Не согласны с нашими аргументами и готовы вступить в долгий спор о неравенстве полов – остановитесь, приберегите свои силы. Лучше приезжайте к нам в офис пообщаться с менеджерами и убедиться в том, что профессионализм не делится на мальчиков и девочек – либо он есть, либо его нет.

Похожая статья:

Что общего между воспитанием ребёнка и развитием проекта

Павел Курилов

Павел Курилов
Коммерческий директор



Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно (3)Не полезно (1)
Подпишитесь
на наш
xблог