Исследование: Яндекс.Диалоги Сервисы по ремонту телефонов

Исследование: Яндекс.Диалоги Сервисы по ремонту телефонов


В поисках точек роста для нашего клиента из смежной тематики мы обратили внимание на новый инструмент от Яндекса. Ремонтным сервисам важно оперативно и четко отвечать на вопросы потенциальных клиентов, поступающих в течение всего рабочего дня. Из-за высокой конкуренции компании находятся в постоянном поиске продающих решений, который позволят как можно раньше перехватить пользователя – например, проконсультировать в поисковой выдаче. В данной нише диалог похож быстрый пинг-понг – вопрос/ответ. Тот, кто умеет правильно использовать онлайн-чат, лидирует в нашем исследовании, следовательно, получает больше продаж за счет Яндекс.Диалогов”.

Сервис по ремонту телефонов

Онлайн-чаты в цифрах

  • 53% пользователей ждут ответа оператора не более 3 минут.

Сначала подготовьте операторов, чтобы они отвечали оперативно, а уже потом подключайте онлайн-чат.

  • В среднем хотят получить ответ в течение 30 секунд.

Можно и лучше, например – отвечайте в течение 10 секунд, если действительно хотите конвертировать обращение в покупку товара или услуги.

  • Повторяющиеся стандартные ответы из серии – «Ваш вопрос находится на рассмотрении» на 48% увеличивают шансы того, что пользователь уйдёт к конкурентам.

Используйте персонализированные ответы и отталкивайтесь от вопроса собеседника, например: “Про этот ЖК много интересной информации. Дайте нам 3 минуты, чтобы мы подготовили её в удобном для вас формате”.

  • 72% раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на 5 сообщение (оптимальное кол-во сообщений в одном диалоге – 9).

Оставьте дробление сообщения на короткие ответы для личной переписки. Подавайте информацию четко и понятно, длинные ответы разделяйте на абзацы.

  • Наибольшая загруженность по часам с 12 до 15.

Позаботьтесь о том, чтобы операторов было достаточно в это время. Пользователи не должна уходить раздраженными, так и не дождавшись ответа.

  • 58% считают онлайн консультацию самым комфортным способом коммуникации.

Эти цифры говорят о том, что у вас в распоряжении есть востребованный и эффективный способ коммуникации с потенциальными клиентами. Главное – правильно его использовать и всегда быть на связи.

Взяли несколько высокочастотных запросов – “ремонт iphone”, “ремонт телефона samsung”, “ремонт samsung galaxy” и выделили из топ 30 сайты, где есть Яндекс Диалоги, которые позволяют подключить онлайн-консультанта и разместить его напрямую в выдаче, подключив к Алисе или Поиску через Яндекс.Диалоги.

Участники

  1. i-repair.ru
  2. macsouls.ru
  3. macplus.ru
  4. mobilap.repair
  5. i-remont.moscow
  6. golaika.ru
  7. masterovik-sotovik.ru
  8. isupport.ru
  9. restudia.ru
  10. fixdevice.pro
  11. remobi.ru
  12. ihelp.moscow
  13. 3gservice.ru

Критерии оценки

  1. Решение вопроса (30 баллов) – Да/Нет
  2. Встречные предложения (20 баллов) – Да/Нет
  3. Вежливое общение (20 баллов) – Да/Нет
  4. Время до первого ответа (15 баллов):
    • до 15 секунд – 15 баллов
    • до 20 секунд – 13 баллов
    • до 25 секунд – 11 баллов
    • до 35 секунд – 9 баллов
    • до 45 секунд – 7 баллов
    • до 60 секунд – 6 баллов
    • до 75 секунд – 5 баллов
    • до 90 секунд – 4 балла
    • больше 100 секунд – 2 балла
    • не ответил – 0 баллов
  1. Перерывы между ответами – в среднем (15 баллов):
    • до 25 секунд – 15 баллов
    • до 35 секунд – 13 баллов
    • до 50 секунд – 11 баллов
    • до 60 секунд – 10 баллов
    • до 75 секунд – 8 баллов
    • до 90 секунд – 6 баллов
    • до 105 секунд – 4 балла
    • до 120 секунд – 2 балла
    • 120-180 секунд – 1 балл
    • не ответили – 0 баллов

* За максимальное значение веса приняли 100

Список вопросов

  1. Вы ремонтируете… название бренда техники?
  2. Сколько стоит диагностика?
  3. Какую вы даете гарантию на ремонт?
  4. У вас есть какие-то партнерские программы и скидки?
  5. Курьер может приехать и забрать технику?
  6. Сколько по времени займет ремонт?

Исследование

iRepair

Исследование онлайн-чатов iRepair

Время до первого ответа: 24 секунды

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 32 секунды

Встречные предложения: Да

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на все вопросы, предложили записаться на ремонт и ремонт под ключ с выездом.

iHelp

Исследование онлайн-чатов iHelp

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

iSupport

Исследование онлайн-чатов iSupport

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

ReStudia

Исследование онлайн-чатов ReStudia

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

i-Remont

Исследование онлайн-чатов i-Remont

Время до первого ответа: 32 секунды

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 76 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на все вопросы, встречных предложений не было.

MacPlus

Исследование онлайн-чатов MacPlus

Время до первого ответа: 26 секунды

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 53 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: не производят замену стекла, только дисплея в сборе. Предложили копию и оригинальные запчасти, озвучили цены на оба варианта.

Fixdevice

Исследование онлайн-чатов Fixdevice

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

MacSouls

Исследование онлайн-чатов MacSouls

Время до первого ответа: 34 секунды

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 50 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на все вопросы, предложили записаться на ремонт.

Лайка

Исследование онлайн-чатов Лайка

Время до первого ответа: 29 секунды

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 81 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на все вопросы, отсутствуют скидки на данный вид ремонта.

Remobi

Исследование онлайн-чатов Remobi

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

3Gzone

Исследование онлайн-чатов 3Gzone

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Mobileap Repair

Исследование онлайн-чатов Mobileap Repair

Время до первого ответа: 40 секунды

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 48 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: ответили на все вопросы. Скидки только постоянным клиентам. Курьер сможет забрать телефон только в том случае, если местонахождение рядом с метро.

GSM Master

Исследование онлайн-чатов GSM Master

Время до первого ответа: 30 секунды

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 36 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: замену стекла не производят, встречных предложений не поступило.

Результаты

Результаты исследования онлайн-чатов Сервис по ремонту телефонов

Вывод

  • среднее время до первого ответа – 30 секунд (без учёта тех, кто не ответил)
  • решение вопроса – 6 (Да) против 7 (Нет)
  • перерывы между ответами в среднем – 60,5 секунд (без учёта тех, кто не ответил)
  • вежливое общение – 7 (Да) против 6 (Нет)
  • встречные предложения – 1 (Да) против 12 (Нет)

Не ответили 8 из 15 отобранных сайтов, встречные предложения были только 1 раз. Все сайты, с которыми удалось пообщаться, дали ответы на поставленные вопросы.

В этой сфере онлайн-чат является отличным способом быстро получить ответ – в основном потенциальные клиенты задают 2-3 вопроса. Менеджеру не нужно готовить развернутые рекомендации, давать много дополнительных ссылок или что-то долго объяснять. Пользователь может не переходить на сайты сервисов, чтобы сэкономить время. Ему проще сделать запрос в поисковой системе и подробно изучить выдачу, задав интересующие его вопросы через Яндекс.Диалоги.

Компаниям нужно делать акцент на скорость ответа, не забывая при этом про содержание. Промедление будет стоить потери потенциального клиента, так как конкуренция на рынке высокая. При правильном подходе Яндекс.Диалоги станут важным источником продаж.

Как с помощью Яндекс.Диалогов получить больше клиентов

  1. Помогайте пользователю формулировать вопросы.
  2. Отвечайте в течение 1 минуты или озвучивайте временные промежутки ответа оператора – «Мы свяжемся с вами в течение 15 минут».
  3. Показывайте высокую вовлеченность и не забывайте про встречные предложения.
  4. Будьте аккуратны и избирательны в шаблонах – все хотят видеть индивидуальный подход.
  5. Используйте настоящее фото оператора, чтобы повысить уровень доверия пользователей.
Андрей Панькин

Андрей Панькин
SEO-оптимизатор



Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно (0)Не полезно (0)

Нужна помощь маркетолога? Свяжитесь с нами по телефону: 8 (499) 648-04-19 или оставьте заявку, и мы перезвоним вам в течение 5 минут.

Подпишитесь
на наш
xблог