Исследование: Яндекс.Диалоги Авто

Исследование: Яндекс.Диалоги Авто


Одна из самых популярных тематик с высокой стоимостью привлеченного клиента и большими бюджетами на продвижение бренда. Здесь сражение за клиента начинается на этапе формирования вопроса в его голове: “Где и какую машину мне купить?”. Мы решили оценить скорость и качество коммуникации в онлайн-чате, которое позволяет компаниям конвертировать потенциального покупателя автомобиля в реального.

Нужно использовать любую возможность для налаживания коммуникации с целевой аудиторией, имея отряд профессиональных менеджеров по продажам и обкатанные скрипты. Яндекс.Диалоги станут отличной точкой входа – в любой момент диалога вы можете предложить пользователю перейти на сайт с помощью ссылки, чтобы в дальнейшем отслеживать активность потенциального клиента”.

Авто

Онлайн-чаты в цифрах

  • 53% пользователей ждут ответа оператора не более 3 минут.

Сначала подготовьте операторов, чтобы они отвечали оперативно, а уже потом подключайте онлайн-чат.

  • В среднем хотят получить ответ в течение 30 секунд.

Можно и лучше, например – отвечайте в течение 10 секунд, если действительно хотите конвертировать обращение в покупку товара или услуги.

  • Повторяющиеся стандартные ответы из серии – «Ваш вопрос находится на рассмотрении» на 48% увеличивают шансы того, что пользователь уйдёт к конкурентам.

Используйте персонализированные ответы и отталкивайтесь от вопроса собеседника, например: “Про этот ЖК много интересной информации. Дайте нам 3 минуты, чтобы мы подготовили её в удобном для вас формате”.

  • 72% раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на 5 сообщение (оптимальное кол-во сообщений в одном диалоге – 9).

Оставьте дробление сообщения на короткие ответы для личной переписки. Подавайте информацию четко и понятно, длинные ответы разделяйте на абзацы.

  • Наибольшая загруженность по часам с 12 до 15.

Позаботьтесь о том, чтобы операторов было достаточно в это время. Пользователи не должна уходить раздраженными, так и не дождавшись ответа.

  • 58% считают онлайн консультацию самым комфортным способом коммуникации.

Эти цифры говорят о том, что у вас в распоряжении есть востребованный и эффективный способ коммуникации с потенциальными клиентами. Главное – правильно его использовать и всегда быть на связи.

Взяли несколько высокочастотных запросов – “купить автомобиль в москве”, “купить автомобиль у официального дилера”, “купить новый автомобиль в кредит”, “купить solaris новый” и выделили из топ 30 сайты, где есть Яндекс Диалоги, которые позволяют подключить онлайн-консультанта и разместить его напрямую в выдаче, подключив к Алисе или Поиску через Яндекс.Диалоги.

Участники

  1. major-expert.ru
  2. saloncentr.ru
  3. moskva.a-b63.ru
  4. masmotors.ru
  5. riaavto.ru
  6. adom.ru
  7. incom-auto.ru
  8. cargiant.ru
  9. carso.ru
  10. major-auto.ru
  11. altera-auto.ru
  12. avilon.ru
  13. hyundai-avtocity.ru
  14. hyundai-avilon.ru
  15. hyundai-kuntsevo.ru

Критерии оценки

  1. Решение вопроса (30 баллов) – Да/Нет
  2. Встречные предложения (20 баллов) – Да/Нет
  3. Вежливое общение (20 баллов) – Да/Нет
  4. Время до первого ответа (15 баллов):
    • до 15 секунд – 15 баллов
    • до 20 секунд – 13 баллов
    • до 25 секунд – 11 баллов
    • до 35 секунд – 9 баллов
    • до 45 секунд – 7 баллов
    • до 60 секунд – 6 баллов
    • до 75 секунд – 5 баллов
    • до 90 секунд – 4 балла
    • больше 100 секунд – 2 балла
    • не ответил – 0 баллов
  1. Перерывы между ответами – в среднем (15 баллов):
    • до 25 секунд – 15 баллов
    • до 35 секунд – 13 баллов
    • до 50 секунд – 11 баллов
    • до 60 секунд – 10 баллов
    • до 75 секунд – 8 баллов
    • до 90 секунд – 6 баллов
    • до 105 секунд – 4 балла
    • до 120 секунд – 2 балла
    • 120-180 секунд – 1 балл
    • не ответили – 0 баллов

* За максимальное значение веса приняли 100

Список вопросов

  1. Какую модель выбрать до 1000 000 рублей?
  2. Сколько действует гарантия?
  3. Где производится автомобили данной модели?
  4. В каких цветах есть эта модель?
  5. Есть какие-нибудь дополнительные опции и скидки при покупке?
  6. Можно ли взять автомобиль в кредит?
  7. Когда можно забрать автомобиль после оплаты?

Исследование

Major Expert

Исследование онлайн-чатов Major Expert

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Автосалон Центральный

Исследование онлайн-чатов Автосалон Центральный

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Авто Брокер

Исследование онлайн-чатов Автосалон Авто Брокер

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

MAC Motors

Исследование онлайн-чатов MAC Motors

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

RIA Avto

Исследование онлайн-чатов RIA Avto

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Московский автомобильный дом

Исследование онлайн-чатов Московский автомобильный дом

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Инком-Авто

Исследование онлайн-чатов Инком-Авто

Время до первого ответа: 33 секунды

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: 63 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: скинули посадочную страницу по автомобилю для ознакомления с ценами и комплектациями. Подробно ответили по акциям.

Cargiant

Исследование онлайн-чатов Cargiant

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Консул

Исследование онлайн-чатов Консул

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Major Auto

Исследование онлайн-чатов Major Auto

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Альтера

Исследование онлайн-чатов Альтера

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

AVILON

Исследование онлайн-чатов AVILON

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Hyundai “Автоцентр Сити — Юг”

Исследование онлайн-чатов Hyundai “Автоцентр Сити — Юг”

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Hyundai Авилон

Hyundai Авилон

Время до первого ответа: 13 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: 64 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое общение: Да

Итог: оператор чата не смог ответить на вопросы, так как не владел нужной информацией. Предложил оставить контакты для дальнейшего общения со специалистом.

Hyundai “Центр Кунцево”

Hyundai “Центр Кунцево”

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: не ответили

Результаты

Результаты исследования онлайн-чатов Авто

Вывод

  • среднее время до первого ответа – 23 секунды (без учёта тех, кто не ответил)
  • решение вопроса – 1 (Да) против 14 (Нет)
  • перерывы между ответами в среднем – 63 секунды (без учёта тех, кто не ответил)
  • вежливое общение – 2 (Да) против 13 (Нет)
  • встречные предложения – 0

Результаты нас сильно удивили. Несмотря на большую конкуренцию и высокую стоимость целевого обращения, только 2 компании из 15 ответили на сообщение. Общение вежливое, встречных предложений не было. От представителя одной компании удалось получить ответы на все вопросы.

Нельзя отказываться от инструмента, который может принести целевые заявки, если ты работаешь в тематике с высокой стоимостью лида. В первую очередь компаниям нужно определиться с ответственностью менеджеров и операторов. Большинство из них все равно завязаны на KPI и бонусах, поэтому Яндекс.Диалоги, при правильном подходе, будут важным звеном в воронке продаж. Во-вторых, подготовить несколько шаблонов и скриптов, которые помогут удержать и повысить вовлеченность потенциального клиента.

Несмотря на наличие в интернете информации о марках и моделях автомобилей, у компаний есть потенциал и возможности для качественного консалтинга. Помните, что по соседству в выдаче может находиться конкурент с выгодным предложением и проработанным онлайн-чатом.

Как с помощью Яндекс.Диалогов получить больше клиентов

  1. Помогайте пользователю формулировать вопросы.
  2. Отвечайте в течение 1 минуты или озвучивайте временные промежутки ответа оператора – «Мы свяжемся с вами в течение 15 минут».
  3. Показывайте высокую вовлеченность и не забывайте про встречные предложения.
  4. Будьте аккуратны и избирательны в шаблонах – все хотят видеть индивидуальный подход.
  5. Используйте настоящее фото оператора, чтобы повысить уровень доверия пользователей.
Андрей Панькин

Андрей Панькин
SEO-оптимизатор



Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно (1)Не полезно (0)

Нужна помощь маркетолога? Свяжитесь с нами по телефону: 8 (499) 648-04-19 или оставьте заявку, и мы перезвоним вам в течение 5 минут.

Подпишитесь
на наш
xблог