The Blog

6 правил коммуникации с клиентами через мессенджеры


Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда на почту писать долго и слишком официально, вроде вопрос самый простой – секундное дело, а беспокоить занятого человека телефонным звонком как-то не хочется. Особенно, это знакомо тем, кто регулярно общается с клиентами: итерации, корректировки, согласование деталей и т.д. Скорость коммуникации выходит на первый план, поэтому нужная информация подаётся частями. Как правильно использовать мессенджеры для делового общения, чтобы не испортить отношения неформальным подходом?

Популярность мессенджеров продолжает набирать обороты, а серьёзная конкуренция подталкивает компании к внедрению новых технологий и интересных решений. Они становятся частью коммуникационных стратегий, появляются новые каналы, брендируются стикеры, создаются закрытые чаты и сообщества. Сложно отрицать влияние мессенджеров, которые сегодня являются удобным способом общения для жителей крупных городов и важным инструментом в работе менеджеров.

Аудитория в России и в мире

Согласно данным отчёта Института современных медиа (MOMRI) и Исследовательской компании Mediascope – WhatsApp самый популярный мессенджер, как в Москве, так и в России в целом.

ТОП 3 мессенджеров в России:

  1. WhatsApp — 71% пользователей в Москве и 59% в России. Среднемесячная аудитория WhatsApp составляет 25,7 млн. человек;
  2. Viber — 37% москвичей и 36% пользователей по всей России.
    Среднемесячная аудитория Viber составляет 20 млн. человек;
  3. Telegram — 23% столичных пользователей, 19% пользователей по России.
    Среднемесячная аудитория Telegram составляет 11,2 млн россиян.

 
У многих пользователей установлено сразу несколько мессенджеров.

Первое место в мире также занимает WhatsApp, правда преследователи заметно отличаются. Facebook, благодаря регулярной коммуникации пользователей внутри социальный сети, уверенно обосновался на второй строчке, а вот третью и четвертую позицию закрепили за собой представители Азиатско-Тихоокеанского региона – WeChat и QQ Mobile.

statistika-messendzherov-v-mire

Среднемесячная мировая аудитория мессенджеров в млн. человек ©Statista

Зачем использовать мессенджеры в бизнесе

Не стоит копить данные несколько дней, а потом выдавать одно большое письмо, когда можно оперативно спросить через мессенджер. Главное – не перебарщивать с сообщениями, чтобы избежать негативной реакции собеседника. К примеру, мы можем с клиентом за 5 минут утвердить макет для рекламного баннера или обсудить интеграцию в спецпроект.

Мессенджер не является полноценной заменой почте, поэтому серьёзные обсуждения, согласования, официальные подтверждения, фиксации встреч и планирование лучше оставить для деловой переписки через корпоративный email. К сожалению, вы можете столкнуться с проблемой, когда слова собеседника придётся подтверждать сохранённым письмом, но это уже крайний случай.

В столичном регионе и городах-миллионниках сложно найти активного человека, который не пользуется ни одним мессенджером, поэтому вам не стоит волноваться за ограничения и навязывание своей позиции. У нас в агентстве, по крайней мере внутри компании, все пользуются Telegram, на который мы перешли два года назад. Раньше основным мессенджером для обсуждения задач и общения между сотрудниками был Skype.

Мы всегда спрашиваем клиентов: «В каком мессенджере вам лучше обсуждать деловые вопросы?» – примерно 60% выбирают Telegram, 40% WhatsApp. И это несмотря на блокировку, которую проект Дурова перенёс с высоко поднятой головой и даже на время конфликта увеличил активность своей аудитории.

Как переходим на мессенджеры

При заведении нового проекта возникает множество вопросов и действий, которые требуют оперативной реакции нескольких людей: клиента, менеджера проекта, специалиста по контекстной рекламе/seo-специалиста, иногда контролирующего менеджера передающей стороны или моего руководителя отдела.

Пользоваться почтовой рассылкой, добавляя пятерых людей – всегда лотерея: прочитает нужный человек вовремя вопрос о расшаривании доступа на аккаунт агентства в Google Analytics или нет. Обычно мы сами инициируем создание чата на стадии заведения проекта, чтобы не работать с длинной веткой в почте или дергать клиента звонками с вопросами из серии – «я на одну минуточку».

primer-soobshheniya-2

Все участники переписки равны. Чего можно избежать в общем чате – люди, задействованные редко, например, руководитель или аналитик, могут замьютить чат и появляться там только при тегировании своего имени через @. Удобный метод, потому что в Телеграмме можно сразу получить список файлов и ссылок, которым вы обменивались с клиентом и увидеть его ответ на отправленный медиаплан или скриншот страницы сайта, вызвавшей у нас вопросы.

primer-soobshheniya-3

У нас распространены два вида чата: внутренний – со всеми специалистами по проекту, внешний – те же люди +клиент. Во внутреннем чате обсуждаются рабочие вопросики, во внешнем клиент может адресно задавать вопросы специалистам и объяснять свою позицию.

Преимущество чатов по проекту заключается в том, что вы можете через некоторое время вернуться к ответам клиента и отследить логику принятых решений.

primer-soobshheniya-1

Я добавила замещающих меня коллег во все чаты, когда собиралась в отпуск, и настоятельно советовала вести диалоги с клиентом по моим проектам именно через чат, а не через почту. После возвращения мне было легче прочитать чат и отметить решенные или нерешенные вопросы, чем спрашивать у менеджеров – о чём они договорились с клиентом и читать огромные ветки писем в почте.

Стандарты качества делового общения в мессенджере

Меньше важных документов

Зачем рисковать репутацией компании, возможными финансовыми потерями и своей работой, когда можно спокойно упаковать всю нужную информацию и отправить её по электронной почте. Конечно, есть вариант с секретным чатом, которым мы иногда пользуемся, но только после предварительного согласования с собеседником. Такой подход лучше не применять часто, особенно, если вы отправляете несколько важных документов в течение месяца – файлы могут потеряться в потоке и их придётся собирать по частям для оценки полной картины.

Не дробите сообщения по одному слову

Чётко сформулируйте мысль, чтобы лишний раз не отнимать время собеседника. Никому не нравится получать сообщения со словами: «Привет! Есть важный вопрос», а потом сидеть несколько минут в ожидании продолжения, наблюдая раздражающую надпись «печатает». Тем самым вы формируете негативное восприятие и съедаете больше времени – человек уже отвлекся на ваш диалог и отбросил свои дела, но в ответ получил только тизер вместо конкретики.

Соблюдайте тайминг – не пишите рано или поздно

Если ваш день начинается в 9 утра, а заканчивается в 18:00 – это ещё ничего не значит. Вы должны ориентироваться на график клиента, обсуждать с ним удобное время и всегда закладывать дополнительные 15-20 минут, чтобы не разбудить его банальным предложением о новых акциях или риторическим вопросом. Конечно, в первую очередь временные границы зависят от уровня взаимопонимания с клиентом и серьёзности посыла, который вы хотите донести.

К примеру, форс-мажор с потенциальными финансовыми потерями нужно озвучивать днём и ночью – мессенджер для этого идеально подходит, в отличии от почты с долгим ответом и неожиданного звонка. Я стараюсь не звонить клиентам после 20:00, предпочитая сообщения в мессенджере, которые можно прочитать и решить – ответить сейчас или в рабочее время.

Будьте аккуратны с эмодзи

В своих личных аккаунтах в социальных сетях и в общении с друзьями – пожалуйста, а вот в деловой коммуникации лучше сократить эмодзи до минимума. Сегодня большинство собеседников, даже если речь идёт о клиентах, спокойно отнесутся к смайлу, стикеру или тематической эмодзи, но есть несколько важных моментов:

  • У вас должно быть взаимопонимание;
  • Нельзя использовать эмодзи с двойным смыслом;
  • Сообщение не может состоять только из эмодзи;
  • Не стоит описывать важные вопросы с помощью эмодзи;
  • От эмодзи лучше воздержаться при обсуждении проблем;

Сокращайте в меру

«Спс», «Пжл», «Хор» – оставьте для неформального общения со знакомыми и коллегами, а клиентам пишите развёрнутые и понятные сообщения, которые не нужно разгадывать, как ребус. Видимо поклонники таких сокращений очень занятые люди, стремящиеся экономить каждую секунду своего драгоценного времени (нет). Думаю, стоит напомнить про разницу восприятия полного слова, к примеру – «Пожалуйста», и какого-то огрызка. Я рекомендую потратить дополнительные 5-7 секунд, чтобы ваше сообщение клиенту выглядело цельным и не требовало от него времени на расшифровку.

Хорошему мему должно быть место и время

kartinka-s-memom

Если редко, но метко – то можно, при условии полного взаимопонимания между менеджером и клиентом. В большинстве случаев лучше воздержаться от такого формата, потому что вы не знаете его чувства юмора и отношения к мемам. Как минимум нужно проанализировать страницы клиента в социальных сетях, чтобы составить его digital-портрет, на основе которого вы будете фильтровать сообщения с мемами и кубами. Велика вероятность получить негативный комментарий, когда ты ориентируешься только на себя, вставляя весёлые картинки при любом удобном случае.

Материал опубликован на Rusbase

Похожая статья:

Как правильно использовать социальные сети для деловых отношений

Елена Белая

Елена Белая
Проджект менеджер

 

Как увеличить конверсию в заявки для сертифицированных сервисных центров


Большинство потребителей выбирают дешёвый ремонт, а потом расстраиваются из-за плохого качества и отсутствия гарантий. Цены на услуги у официалов выше, потому что мастера работают на рекомендованном оборудовании с оригинальными запчастями. К сожалению, этот аргумент не всегда помогает продвижению партнёров брендов в РФ.

Качественный ремонт стоит денег

Очевидная вещь, которую невозможно игнорировать, но на деле мы сталкиваемся с владельцами смартфонов, предпочитающими ремонтировать их где угодно, главное – подешевле. Причина в том, что большинство россиян покупают технику в кредит или в рассрочку.

Такие эксперименты не приводят ни к чему хорошему: повторная поломка, споры, скандалы, претензии, заявления и т.д. Это отнимает время и силы, причём на дистанции часто приходится переплачивать за подобные услуги. Сервисы по ремонту техники стараются выделиться из многообразия вариантов с помощью разных УТП – кто-то заманивает низкой ценой, другие предлагают большой выбор офлайн точек.

Высококонкурентная тематика является одним из главных факторов при подготовке комплексной стратегии продвижения, формируя реально достижимые цели с учётом существующих на рынке предложений и потребностей целевой аудитории. К примеру, мы прекрасно понимали, что поиск отдельных услуг – замена динамика, камеры или дисплея характерен для сторонников дешёвого ремонта.

Наш клиент предлагает профессиональные услуги с рядом серьёзных преимуществ, которые могут оценить потребители, предпочитающие высокое качество сервиса и оригинальную продукцию. Исходя из полученных данных, знания тематики и задач клиента, мы зафиксировали две основные цели:

  1. Удерживать CPL в пределах 500 рублей;
  2. Обеспечить рост конверсии в заявки.

 
Выделили клиентские преимущества:

  • Официальный партнёр крупных брендов на территории РФ;
  • Оригинальные запчасти и ремонт на рекомендованном оборудовании;
  • Сохранение официальной гарантии;
  • Комплексные услуги по ремонту техники.

Решение принимается быстро

Мы использовали рекламные каналы и инструменты, которые направлены на потребителей с коротким циклом принятия решения – это особенность практически всех ремонтных сервисов. Клиент делает быстрый выбор, получив информацию о стоимости и сроках ремонта. Большинство бонусов служат приятным дополнением для постоянных клиентов – 5% скидка, бесплатная доставка и кофе в подарок, но не являются ключевым фактором для людей, которые хотят найти самый дешёвый вариант из возможных.

Наши действия

В первую очередь мы протестировали разные типы запросов и каналов: общие, вендорые, ВЧ, модельные, поиск и рекламная сеть, так как было мало вводной информации, разные УТП и посадочные страницы под конкретные ремонтные услуги, чтобы в дальнейшем сконцентрировать рекламный бюджет на наиболее конверсионных запросах – «Сервисный центр самсунг в москве», «Официальный сервисный центр apple», «Сервисный центр samsung» и т.д. Наша целевая аудитория ищет авторизированные сервисы определённой марки, а не отдельные услуги по ремонту телефона.

skrin-2

Пример рекламных объявлений в Яндекс.Директ

skrin-1

Пример рекламных объявлений в Google AdWords

Постоянный анализ ключевых показателей эффективности помогает оперативно корректировать бюджет на основе полученных данных – рекламные системы, кампании, отдельные ключевые слова, а значит экономить деньги клиента и добиваться поставленных целей.

Регулярные работы:

  1. Добавляли целевые запросы в ключевые слова, нецелевые запросы в минус-слова;
  2. Отслеживали изменения и корректировали бюджет на уровне рекламных систем, кампаний, отдельных ключевых слов;
  3. Вносили правки в автоматические стратегии назначения ставок К50;
  4. Ежедневно отслеживали изменения в объёме трафика и расходе бюджета;
  5. Тестировали адаптивные объявления на поиске в конце лета.

 
Новые адаптивные объявления в поисковой сети могут иметь три заголовка, содержать одну-две строки описания – до 90 символов каждая, а не одно текстовое поле длиной до 80 символов. Такое рекламное объявление содержит до 15 заголовков и 4 варианта рекламного текста и будет автоматически подбирать комбинацию текстов и заголовок для достижения лучших показателей.

Запускали отдельные рекламные кампании по ремонту телевизоров Samsung, так как клиент является сертифицированным представителем южнокорейского бренда. К сожалению, она показала низкую конверсию и оказалась невыгодной для клиента из-за того, что большинство владельцев телевизоров ремонтируют их в официальных центрах магазинов, где был приобретен товар.

Полёт нормальный, цель реальная

tvoj-mobilnyj-servis-1

Если говорить о предварительных результатах, а наша работа над развитием проекта продолжается, то мы достигли поставленной цели – увеличили рост конверсии в заявки на 5% и удерживаем CPL в пределах 500 рублей. Мы ежемесячно наращивали обороты и анализировали каждый свой шаг.

К примеру – в феврале показали небольшое падение конверсии на 0,7%, а CPL составил 448 рублей, но при этом смогли определить потенциальные точки роста и сделать корректировки в рекламной кампании, чтобы уже в апреле увеличить конверсию на 4% по сравнению с февралём, тогда как CPL снизился до 451 рубля.

tvoj-mobilnyj-servis-2

Рекламный бюджет распределяли на основе полученных данных, которые помогают нам двигаться в сторону следующей цели проекта – достигнуть и удерживать CPL в пределах 350 рублей. Количество обращений в июле выросло на 30% по сравнению с апрелем этого года, правда пока эта цифра так и не побила рекорд января. В ближайшее время планируем возобновить работу с РСЯ и КМС, а также запустить адаптивные объявления на поиске, плюс сделать несколько интересных шагов для роста показателей, о которых мы обязательно расскажем в следующий раз.

Если вы хотите реально оптимизировать свои расходы, а не покупать подделки на распродажах и обращаться к “мастерам на все руки”, которые просто покачают головой, когда случайно сломают вашу технику, то в первую очередь обращайте внимание на качество работы и опыт специалистов.

Поймите, вы платите не здесь и сейчас всю сумму сразу, а распределяете её на период эксплуатации устройства. Как показывает мой личный опыт – с хорошим ремонтом техника проживёт намного дольше.

Материал опубликован на vc.ru

Похожая статья:

Кейс: снизить стоимость лида на 41% для официального представителя ГАЗ

Павел Мухунов

Павел Мухунов
Специалист по PPC

10 популярных ошибок при подготовке профильного контента


По роду своей деятельности я занимаюсь подготовкой профильных материалов со специалистами, которые не всегда горят желанием написать статью о работе – ссылаются на загруженность, рассказывают про отсутствие навыков, таланта или опыта. Мы даже придумали геймификацию рабочего процесса с начислением баллов за контент от сотрудников, чтобы пробудить в них желание и найти потенциальных авторов.

Многие специалисты способны интересно рассказать о своей работе, хотя часто сомневаются в актуальности и востребованности информации. Главный стоп-страх – «На эту тему уже есть несколько статей». Вот только вопрос тут не «Что?», а «Как?». Сложно придумать какой-нибудь уникальный лайфхак, но можно объяснить профессиональные термины понятным языком и отразить свой подход к решению задачи. С практикой приходит понимание потребностей целевой аудитории, а, следовательно, и уверенность в собственных силах.

Отправная точка

Обращаюсь к начинающим авторам – «Пожалуйста, не пытайтесь сразу создать шедевр, которому будут рукоплескать профессионалы рынка, если раньше вы писали только короткие посты в своих аккаунтах в социальных сетях». Серьёзный размах деморализует и загоняет в ситуацию, когда на протяжении нескольких часов вы сидите в раздумьях перед чистым листом.

Стартовать лучше с простых и понятных историй, где структура вырисовывается сама собой. Специалист, который открывают в себе талант автора, может написать инструкцию по работе с инструментом или перечислить список сервисов, требующихся предпринимателю для продвижения бизнеса на первых этапах, а также рассказать о развитии проекта или о преимуществах конкретного товара: зачем и кому это нужно, как правильно использовать, когда пригодится и почему столько стоит.

Предложения и рекомендации должны исходить от специалиста, который отвечает в компании за системный подход к публикациям и коммуникацию с редакторами. Конечно, инициатива сотрудников приветствуется и поощряется, но давайте будем реалистами – это единичные случаи, потому что у коллег есть профильные обязанности.

Постановка задачи

Чем точнее вы сформулируете задачу специалисту, тем быстрее получите решение. Нельзя просто так взять и написать – «Нужна профильная статья о чём-нибудь интересном. Сделаешь за две недели?». Если вы хотите получить качественный контент, который не нужно будет переписывать или вносить много правок, то потратьте время на тему, тезисы и план работы.

Как это выглядит:

Тема – «Что делать, если у клиента размытые KPI».

Тезисы:

  1. Причина – почему это происходит;
  2. KPI для разных сегментов – характерные для определённых тематик;
  3. Направить клиента и зафиксировать показатели эффективности;
  4. Аргументировать результаты работы;
  5. Использовать полученные данные для развития.

Рабочий процесс:

  1. Специалист в течение недели готовит фактуру/наброски/идеи/;
  2. Обсуждаем, расставляем акценты и корректируем;
  3. На протяжении двух недель специалист пишет материал;
  4. Редактирую, задаю уточняющие вопросы, дополняю.

Проба пера

Для начала автор должен избавиться от страха, способного парализовать и на долгое время отказаться от публикаций. Лучше поддаться потоку сознания и в свободной форме перенести мысли на бумагу – с грамматическими и орфографическими ошибками, без заголовков и уточнений, чем часами пытаться придумать крутое название для статьи. Из этой информации можно вычленить главное, распределить предложения по пунктам, с учётом имеющейся структуры от постановщика задачи, и перейти к наполнению.

Большинство специалистов на первых этапах совершают характерные ошибки, которые не могут заметить в силу отсутствия опыта. Такие недоработки нельзя назвать проблемой или пренебрежительным отношением к задаче, и тем более показателем непрофессионализма, потому что правильно донести свои знания до читателей – это отдельный навык, появляющийся с регулярной практикой.

Популярные ошибки, которых можно избежать:

  1. Статья должна быть кому-то адресована – потенциальному клиенту, опытным или начинающим специалистам, партнёрам и т.д.
  2. Информация в скобках = неважная информация, которую автор хотел убрать, но пожалел. Замените на тире, двоеточие или начните отдельное предложение.
  3. В абзаце использовать не больше 6 строчек, так лучше усваивается текст. Если 8 – допустимо, всё остальное нужно дробить на два абзаца или больше.
  4. Избегать частого употребления слова «можно», показывающего неуверенность автора. Зачем кто-то будет читать статью и прислушиваться к советам, если даже специалист сомневается.
  5. Не повторять однокоренные слова в одном или в соседних предложениях. Исключение – технические формулировки, профессиональные термины, устоявшиеся обороты и названия.
  6. Вводное слово можно убрать, особенно в начале предложения, если смысл остаётся прежним.
  7. Избегать обобщений и смелых заявлений – «Все так делают», «Каждый предприниматель считает» и т.д.
  8. Превосходную степень использовать только в крайних случаях – «Громаднейший», «Наиболее важный», «Самый великий» и т.д.
  9. Не разговаривать с самим собой, к примеру: «И как вы будете решать эту задачу? Конечно, с помощью нового инструмента».
  10. Подкреплять факты ссылками на источник. А то в воздухе повисают вопросы – «Кто сказал?», «Почему так решил?» и т.д.

Напутствие

Я не встречал специалистов, которые без опыта и практики могут сразу написать интересный материал, не требующий серьёзных правок и корректировок. В основном начинают с небольших заметок и комментариев, чтобы набить руку и определить потребности аудитории. Вы не должны бояться повторения с темой, критики от коллег с другим мнением и негативных комментариев – у вас не получится этого избежать. Подготовьте себя к необъективной оценке некоторых читателей, а она точно будет, чтобы не вступать в бесполезные споры с переходом на личности.

«Не ошибается тот, кто ничего не делает» – отбросьте свои сомнения и вперёд к популярным публикациям с большим количеством просмотров, лайков, шеров и положительных отзывов.

Материал опубликован на Pressfeed

Похожая статья:

Где искать качественный контент для сайта

Ильин Григорий

Григорий Ильин
Директор по маркетингу и PR

 

Где искать качественный контент для сайта


Без хорошего контента вы вряд ли подниметесь в топ поисковой выдачи, так как в первую очередь пользователь приходит на сайт за ответами и решением своих проблем, которое не смогли предложить ваши конкуренты. Если на посадочной странице не будет ничего кроме навигации и шаблонных элементов, то позиций не видать, а значит и новых посетителей. Я уже не говорю про конверсию в заявки. Зачем современному сайту нужна контент-стратегия, составленная с учётом требований поисковых систем?

Почему важен хороший контент

С каждым годом качество контента сильнее влияет на результаты продвижения. Новые алгоритмы поисковых систем диктуют свои правила – «Панда» от Google и «Баден-Баден» от Яндекса карают сайты с плохими и переоптимизированными текстами. Они постоянно дорабатывают и улучшают своих охотников за однотипными шаблонами и бессмысленными портянками, чтобы занизить их позиции в выдаче.

Большинство оптимизаторов поняли – стандартные SEO тексты, а некоторые полюбили их за годы работы, уже давно не работают. Вы скорее навредите сайту и загоните его под фильтры, чем получите высокие позиции. Нужно коммуницировать с пользователями, донося до них основные идеи и рекламные посылы простым и понятным языком без заумных фраз, от которых среднестатистического человека через 5 минут клонит в сон.

skrin-skrolingaСтруктурная подача данных пользуется популярностью

Отвечайте на вопросы целевой аудитории, систематизируйте информацию, акцентировав внимание на самом важном, обозначьте направления и используйте креативные решения для привлечения внимания к отдельным блокам на сайте.

Принцип работы контент-маркетинга:

  1. Пользователю интересен контент;
  2. Он проводит на сайте много времени;
  3. У страницы улучшается поведенческий фактор;
  4. Растут позиции.

Как готовить контент исходя из тематики бизнеса

Перед постановкой технического задания копирайтеру нужно обязательно провести контентный анализ конкурентов, который поможет понять – как сделать тексты лучше, информативнее, привлекательнее.

Какие факторы стоит учитывать при проведении анализа:

  • Типы контента – текст, фото, инфографика, видео;
  • Объем;
  • Структура;
  • Уникальность;
  • Актуальность и достоверность данных;
  • Наличие таблиц и списков.

 
С помощью контентного анализа конкурентов вы узнаете сильные и слабые стороны других компаний, которые уже попали в топ 10 поисковой выдачи. Можно постараться сделать так же качественно или скопировать какие-то решения, но лучше пойти своим путём, опираясь на опыт коллег. При должном стремлении вы получите уникальные тексты на сайте и высокие позиции по ключевым запросам.

monolitТекстовое полотно

Не забывайте, контент – это не только текст, а ещё изображения, видео, калькуляторы и т.д. Посетитель быстро уйдёт со страницы, если увидит сплошной текст на 10 000 знаков, даже если он полезный и хорошо написанный. Необходимо разбавлять текст визуальными образами и тематическими интеграциями, чтобы пользователь мог переключить своё внимание и отдохнуть от прочтения.

К примеру, несколько месяцев назад к нам пришла типография, у которой имелись проблемы с эффективностью продвижения – позиции и трафик оставляли желать лучшего. Сайт был более-менее оптимизирован, критических ошибок по технической части не наблюдалось, структура построена правильно, на посадочных страницах размещались тексты, но внешний вид посадок оставлял желать лучшего – просто полотно текста из 5000 знаков и кнопка “свяжитесь с нами”.

Мы приняли решение изменить внешний вид страниц по услуге и поработать над наполнением: помимо текста были добавлены блоки с портфолио, УТП, таблицы с ценами, удобная форма захвата. Первые результаты стали видны уже через 2 недели – рост позиций. Спустя месяц мы заметили увеличение трафика по проработанным страницам и снижение процента отказов.

Где искать копирайтера

В идеале – иметь в штате, или хотя бы на аутсорсе, который разбирается в тематике и может оперативно внести корректировки. Специалист способен в течение нескольких минут видоизменить малоэффективный блок и проработать новый вариант предложения для потенциальных клиентов. Обучить человека один раз намного проще, чем регулярно искать новых исполнителей.

skrin-zadachi-kopirajteru

Пример задачи для копирайтера через биржу

Также можно воспользоваться биржей копирайтеров – лично я предпочитаю text.ru и etxt.ru. Обязательно обратите внимание не несколько важных факторов:

  1. Рейтинг;
  2. Присутствие в белых и чёрных списках;
  3. Загруженность;
  4. Портфолио.

 
Прошлые работы дадут понимание – подходит ли выбранный копирайтер под вашу тематику, а чёткое ориентирование на дедлайн избавит вас от ненужных рисков с проваленными сроками.

Для поиска в штат воспользуйтесь проверенными способами, разместив вакансию с подробным описанием задач на hh.ru, Facebook и сайте вашей компании. Работа с постоянным и надёжным копирайтером сэкономит вам время, которое вы сможете потратить на решение вопросов, связанных со стратегическим развитием бизнеса.

Как ставить задачу копирайтеру 

Во-первых, не загоняйте специалиста в жёсткие рамки, чтобы у него оставался определённый простор для творчества. Вы можете напугать копирайтера жёстким подходом, получив на выходе сухой текст и последующий отказ от сотрудничества. Главная ошибка – чёткие границы по количеству символов. Я говорю про небольшие отступления, а не о разбросах в тысячи знаков.

Во-вторых, контролируйте процесс и делайте развернутое техническое задание. Для этого нужно составить подробное ТЗ с учётом всех ваших требований. Чем больше информации на входе – тем качественнее текст на выходе. Внимание к деталям избавит вас от доработок.

Что включает в себя ТЗ:

  1. Описание заголовков;
  2. Примеры конкурентов;
  3. Текст – коммерческий или информационный;
  4. Стилистика;
  5. Формулировки – без сложноподчинённых предложений;
  6. Объём;
  7. Уникальность.

 
Помимо ключевых слов указывайте в ТЗ релевантные и сопутствующие фразы, задающие тематику. Например, если вы пишите текст на тему – «Лечение позвоночника”, такими фразами будут: боль в спине, диагностика позвоночника, причины болей в спине и т.д.

В-третьих, проверяйте полученный результат и не стесняйтесь высказывать негатив или просить о корректировках – это работа копирайтера. Со временем, если сотрудничаете на постоянной основе с одним-двумя специалистами по работе с текстом, вы научитесь лучше понимать друг друга и многие организационные моменты отпадут за ненадобностью.

От качества контента зависит – сколько времени пользователь проведёт на сайте, что он узнает о компании, как распорядится полученной информацией и на каком месте в поисковой выдаче окажется ваш ресурс уже завтра. Наполнение сайта должно взаимодействовать с потенциальным клиентом, давая ответы на интересующие его вопросы и предлагая решения, о которых умолчали конкуренты.

Похожая статья:

Почему контент так важен для сайта

Андрей Панькин

Андрей Панькин
SEO специалист

Как снизить стоимость клиента для медицинской клиники, чтобы не покупать лиды у агрегаторов


Особенность продвижения бизнеса в данной тематике – закон, который запрещает рекламировать медицинские услуги, причём Яндекс и Google трактуют его по-разному: в одном месте объявление спокойно проходит модерацию, а в другом может получить отказ. К примеру, за всё время у нас отклонили 792 объявления из 1961, хотя часть из них сначала принимали, но потом снимали по неизвестным причинам. Мне кажется, что у Яндекса и Google до сих пор нет точного понимания – как должен работать этот закон, правда, отечественная корпорация в отличие от американского брата требует продемонстрировать лицензию.

Задачи и отправная точка

Две основные цели, которые поставил клиент – мы должны увеличить количество лидов при том же бюджете, удерживая CPL в пределах 350 рублей. Такая цифра не появилась из воздуха, а была подробно аргументирована клиентом на первой встрече: “За большие деньги я могу купить “тёплые лиды” у агрегаторов и партнёров. Зачем мне переплачивать”. Высокая стоимость лида – характерная проблема для высококонкурентной тематики, которую нам предстояло решить за несколько месяцев.

Сверху накладывались определенные особенности клиники, а точнее территориальное расположение и предлагаемые услуги. Фактически они присутствовали только в двух районах в ЗАО и САО, но при этом оказывали услуги по выезду врачей по всей Москве и Московской области. В своих районах они пользовались популярностью и повышенным спросом, а вот в масштабах города приходилось конкурировать с крупными игроками, где рекламные бюджеты и стоимость привлечённого клиента выходит на другой уровень.

Несмотря на озвученные минусы, знакомые многим агентствам, продвигающим компании в медицинской тематике, клиент обладал рядом серьёзных преимуществ, которые помогли нам достигнуть поставленных целей и поспособствовать комплексному развитию клиники.

Почему клиент крут:

  1. Многопрофильная клиника с опытными специалистами;
  2. Высокое качество услуг и положительные отзывы;
  3. Доверие к агентству и налаженная коммуникация;
  4. Поддержка предложений и экспериментов.

 
Мы регулярно обсуждали по телефону или в мессенджере показатели эффективности за отчётный период и планы на ближайшее время, тестировали МКБ по дорогим направлениям, правда через месяц отказались из-за слишком высокой стоимости лидов, и всегда ориентировались на результаты.

Осенью прошлого года мы уверенно держали стоимость обращения в заданных рамках – в среднем 240 рублей, достигая конверсии в 15%, но при этом отчётливо видели перспективы дальнейшего развития проекта и понимали следующий шаг. Если говорить о ежемесячных работах, которые мы делали для достижения этих показателей, то я хочу выделить основные процессы:

  1. Работа с неконверсионными запросами и направлениями – летом обращений в травматологию становится меньше, следовательно, повышается стоимость, тогда как зимой происходит резкий рост заявок из-за плохой погоды;
  2. Корректировка ставок и расхода под каждое направление;
  3. Расширение ключей и базы минус-слов;
  4. Тестирование новых объявлений;
  5. Подключение К50 для автоматизации и решения рутинных задач – ежедневная проверка CPL у конкретных фраз с последующим снижением ставки на определенный процент.

Можем ещё лучше

В начале этого года мы приступили к точечным действиям для оптимизации затрат и поиска лучшего решения по привлечению потенциальных клиентов, так как всегда ориентировались именно на стоимость обращения. Есть характерные особенности в медицинской тематике, которые нужно обязательно учитывать, если речь идёт об услугах с возможностью выезда врача на дом.

К примеру, зимой люди часто поскальзываются и падают, получая травмы, следовательно, нужно делать упор на Травматологию. Некоторые приболевшие просто не хотят выходить из дома, потому что за окном холод и снег, предпочитая вызывать специалиста к себе домой. А летом многие страдают в связи с проснувшейся аллергией, поэтому консультации пользуются повышенным спросом. В целом конверсия немного падает в летний период из-за сезона отпусков, тёплой погоды и желания отложить несрочные вопросы на осень. У каждого запроса была отдельная стратегия с регулярными корректировками.

Что делали:

  1. Разделяли дорогие направления по гео – в одной клинике могло быть больше крутых специалистов по конкретной услуге;
  2. Запускали специальные кампании по сезонным актуальным направлениям;
  3. Меняли посадочные страницы, чтобы выделить наиболее конверсионные, используя многообразие вариантов на сайте по одной услуге – “прием у ЛОРа в Отрадном”, “Диагностика ЛОР заболеваний”, “Платный ЛОР”, Консультация у ЛОРа”;
  4. Разделили 90% направлений на выезд и приём в клинике, правда часть из них показали плохую эффективность – психолог, гинеколог, эндокринолог.

lor-vrach-na-domПример высококонверсионного объявления

rentgen-na-domuТак мы разделяли направления

allergologОбъявление по сезонной услуге

Многопрофильность клиники позволяет вовремя смещать акценты в стороны наиболее актуальных направлений в определённый сезон – просело одно, значит делаем упор на другое для достижения KPI. Мы не брали крупные категории, а работали с конкретными фразами и запросами. Постоянно пытались выявить направления с низкой конкуренцией, чтобы в дальнейшем увеличить по ним расход и получить на выходе дешёвые лиды. К примеру, по “Рентген на дому” больше обращений, чем по таким востребованным направлениям, как “Отоларингология” или “Кардиология”.

Результаты в цифрах

statistika-pervyj-doktor-1

Конечно, помимо положительных отзывов клиента о нашем сотрудничестве, больших планах на будущее и реальной помощи в комплексном развитии клиники, детали которой пока нельзя разглашать, так как планируется приятный сюрприз для всех посетителей, мы достигли поставленных KPI по привлечению новых клиентов и удержали CPL в пределах 350 рублей.

statistika-pervyj-doktor-2

В феврале мы достигли рекордно низкой стоимости привлечения – 143 рубля, а потом наступил март, где нам удалось превзойти собственные показатели за прошлый месяц – 138 рублей. При этом мы всегда сохраняли высокие показатели конверсии – в среднем 14,3% и на 30% выросли в количестве заявок по сравнению с началом 2018 года.

statistika-pervyj-doktor-3

С учётом имеющихся ограничений по тематике – нельзя использовать сети и КМС, мы должны развивать проект с помощью оптимизации процессов путём постоянных корректировок, создания кампаний по конкурентам, уже показавших хорошие результаты, а также предложения пользователям, которые ищут медицинские услуги и хотят получить консультацию специалиста, услуги “выезд врача на дом” примерно за те же деньги. Плюс всегда есть возможность, с учётом полученных результатов, заметно увеличить количество обращений, если поднять верхний порог CPL, к примеру, до 500 рублей.

Что посоветуем

Мы уже много лет работаем с проектами медицинской тематикии сферы косметологии – TELO’S BEAUTY, Евромедпристиж, Первый Доктор и другие, помогая им привлекать новых клиентов и развивать свой бизнес. К сожалению, о некоторых не можем рассказывать из-за юридических ограничений. У каждого проекта разные цели и задачи, характерные особенности и стратегия, но есть определённые шаги, которые помогут медицинским центрам и клиникам в продвижении своих услуг:

  1. Продвигайте направления, а не клинику в целом;
  2. Используйте специалистов в рекламных кампаниях;
  3. Анализируйте результаты и корректируйте курс;
  4. Реагируйте на актуальность сезонных услуг;
  5. Разделяйте по гео, если у вас сеть клиник;
  6. Тестируйте новые объявления и инструменты;
  7. Автоматизируйте рутинные задачи.

 
Материал опубликован на vc.ru

Похожая статья:

Как мы помогли WWF увеличить количество пожертвований

Армен Алавердян

Армен Алавердян
Менеджер по PPC

У всех есть бывшие или как принять клиента с багажом


Сегодня сложно найти представителей среднего и крупного бизнеса, которые не слышали о возможностях контекстной и таргетированной рекламы. Кто-то уже попробовал онлайн продвижение, получив положительные результаты и новых клиентов, другие наоборот успели обжечься из-за сложного механизма и незнания инструментов.

Когда компания обращается в агентство, пройдя путь самостоятельной настройки кампаний или привлечения специалистов-фрилансеров, как правило, она имеет за спиной багаж из действующих аккаунтов рекламных площадок и сервисов аналитики, которые нужно передать в управление менеджеру проекта.

Для чего это нужно:

  • Проанализировать полученные результаты прошлых кампаний;
  • Избежать повторения ошибок;
  • Минимизировать простой рекламы – запустить то что есть, параллельно подготавливая обновленные кампании.

 
Воспользуйтесь статьей, как инструкцией по предоставлению доступов к существующим аккаунтам клиента на самых популярных платформах.

Предоставление доступов в Яндекс

Что делать, если клиенту нужен аудит РК в Яндекс Директ? Есть разные варианты в зависимости от способа размещения:

  1. Клиент размещается через другое агентство:
  • Скорее всего у него имеется доступ только на «просмотр». В таком случае достаточно передать нам свой логин и пароль.
  • Клиент просит своего действующего подрядчика убрать на время аудита расширенный доступ, когда у него есть право редактирования, и предоставляет его нам.
  1. Клиент размещается напрямую

 
Единственный вариант в данном случае – дать агентству доступ через систему представителей.

Примечание: Зарегистрировать представителя может только главный представитель.

Для этого нужно открыть страницу представителей: в «Мои кампании» перейдите по ссылке «Зарегистрированные представители» внизу страницы.

peredat-proekt-1

Перейдите по ссылке «Назначить нового представителя».

peredat-proekt-2

Укажите логин, который ранее не использовался для работы в Директе, и персональные данные.

peredat-proekt-3

Представитель получает доступ к управлению рекламными кампаниями не только в Директе, но и в других коммерческих сервисах Яндекса. При этом главный может в любой момент удалить добавленных представителей.

Если клиент примет решение работать с агентством, то его представитель может запросить через персонального менеджера Яндекса перенос клиентского аккаунта в агентский для полного доступа и управления.

С Яндекс Метрикой всё проще. Клиенту нужно перейти во вкладку «Доступы» в настройках и предоставить доступ для логина агентства. Для аудита достаточно уровня «Только просмотр», но для полноценной работы и настройки веб-аналитики необходим полный доступ на «Редактирование».

peredat-proekt-4

Предоставление доступов в Google

В зависимости от того – нужен клиенту только аудит или уже планируется сотрудничество, есть два способа предоставить доступ:

  1. Простой – для предоставления полного доступа агентству.

Клиент сообщает свой 10-тизначный идентификатор клиента (вида: 123-456-7890). Агентство высылает приглашение из своего управляющего аккаунта, после чего клиенту остаётся только подтвердить его.

  1. Сложный – для предоставления частичного доступа на время аудита.

Для этого нужно зайти в «Инструменты» аккаунта и выбрать «Доступ к аккаунту».

peredat-proekt-5

На вкладке «пользователи» нажать «+», выбрать необходимый уровень доступа, вписать электронный адрес агентства (gmail.com) и отправить приглашение.

peredat-proekt-6

Примечание: клиент должен закрыть для агентства доступ в свой аккаунт после проведения аудита.

Для предоставления доступа в Google Analytics клиенту нужно перейти на вкладку Администратор => Управление доступом.

peredat-proekt-7

Указать e-mail адрес агентства (gmail.com) и проставить галочки на нужных разрешениях. Нажать «Добавить».

peredat-proekt-8

Предоставление доступов в Facebook

Для передачи в управление агентству бизнес-аккаунта Facebook возможны два варианта со стороны агентства:

  1. Полный перенос аккаунта в Business Manager агентства – аккаунт переходит в управление агентства, в том числе оплата счетов;
  2. Предоставление доступа к своему аккаунту – аккаунт по-прежнему принадлежит клиенту, клиент сам оплачивает счета, агентство только управляет рекламными кампаниями.

 
Оба варианта осуществляются в «Настройках кампании» Business Manager агентства. На вкладке «Рекламные аккаунты» нужно нажать на кнопку «+Добавить» и выбрать необходимый вариант.

peredat-proekt-9

После чего останется ввести ID аккаунта клиента и отправить запрос.

peredat-proekt-10

Примечание: у второго варианта есть альтернативный способ.

Клиенту нужно перейти на вкладку «Рекламный аккаунт» в Business Manager и нажать «Назначить партнера». Ему необходимо ввести ID аккаунта агентства и выбрать роль, чтобы предоставить агентству доступ.

peredat-proekt-11

Если нужен только аудит рекламной компании в Facebook, то достаточно предоставить доступ сотруднику агентства к аккаунту клиента в качестве «Аналитика рекламного аккаунта». Для этого требуется перейти в настройки рекламного аккаунта в Ads Manager. Возможно, понадобится снова ввести свой пароль.

  • В разделе «Роли для рекламного аккаунта» выбрать «Добавить людей»;
  • Ввести электронный адрес человека, которому вы хотите предоставить доступ;
  • Нажать раскрывающееся меню, чтобы выбрать для него роль и «Подтвердить».

 
Примечание: Добавленный пользователь сразу получит доступ к рекламному аккаунту клиента в соответствии с выбранной ролью. Клиент может в любой момент изменить предоставленные ему разрешения или удалить его из своего рекламного аккаунта, нажав X рядом с его именем.

Предоставление доступов myTarget

Примечание: Присоединить к агентству уже работающего с myTarget клиента невозможно. Добавляется только аккаунт, где не были заполнены платежные данные и не было совершено финансовых транзакций.

Решение: создать новый клиентский аккаунт с валютой и страной регистрации аналогичной агентскому кабинету.

Присоединение к агентству в созданном клиентском аккаунте производится через меню «Профиль». В закладке «Настройки аккаунта» заполняется графа «Присоединиться к агентству». Указывается логин агентства и происходит присоединение после нажатия одноименной кнопки.

Предоставление доступов ВКонтакте

Социальная сеть входит в холдинг Mail.ru Group – некоторые форматы объявлений можно настраивать в кабинете MyTarget. При этом у ВКонтакте есть свой собственный рекламный кабинет, часть форматов размещения доступны только в нём.

Для предоставления доступа к рекламному аккаунту VK нужно:

  • Выбрать на вкладку с рекламой «Таргетинг»;
  • В разделе «Настройки доступа» указать ссылку на аккаунт агентства или менеджера;
  • Нажать «Добавить пользователя» и указать необходимый уровень доступа – Администратор или Наблюдатель.

 
Это далеко не все сервисы, к которым может понадобиться доступ. Существует большое количество сервисов аналитики, автоматизации и управления рекламными кампаниями, коллтрекинг, автобиддеры. Перечисление всех превратится в гайд на десятки тысяч знаков, поэтому я перечислил самые основные и регулярно используемые.

Если нужен аудит, то достаточно доступов на «чтение/просмотр». В случае полноценного и плодотворного сотрудничества – клиент на старте предоставляет агентству доступы ко всем необходимым аккаунтам на «изменение/редактирование». Это важно для обеих сторон. Полный доступ на старте поможет избежать задержек, а также ускорить запуск рекламных кампаний и настройку сквозной веб-аналитики.

Материал опубликован на CMS Magazine

Похожая статья:

Какую площадку для продвижения выбрать компании – Yandex.Direct или Google.Adwords?

Евгений Шеков

Евгений Шеков
Менеджер по PPC

 

Кейс: снизить стоимость лида на 41% для официального представителя ГАЗ


Каждый житель нашей страны хотя бы раз в жизни ездил на автомобиле марки ГАЗ или слышал про Горьковский завод, история которого насчитывает 86 лет. Узнаваемый логотип стал символом развития отечественного автопрома, но со временем уступил свои лидирующие позиции немецким и японским конкурентам. Кто из вас являетесь владельцем ГАЗ или планирует приобрести автомобиль в ближайшее время? Скорее всего большинство читателей отрицательно ответят на этот вопрос, потому что предпочитают продукцию иностранных производителей.

Какая стояла задача

В 2016 году к нам обратился автоцентр, который является официальным представителем Горьковского автомобильного завода. Основная проблема заключалась в количестве продаж – авто покупают реже, чем хотелось клиенту. Бренд ГАЗ хорошо знаком широкой аудитории, но вопрос о привлечении новых клиентов и оптимизации расходов оставался открытым. Автоцентр сформировал чёткую задачу по изменению механики продвижения, которая должна привести к росту продаж:

  • Снизить стоимость одного лида на 35%;
  • Увеличить конверсию из посещений в лиды на 45%.

 
В первую очередь клиент ориентировался именно на качественные показатели эффективности, потому что не хотел ограничиваться всплеском внимания из-за тематической новости, связанной с презентацией новой модели ГАЗ. Такие инфоповоды больше влияют на популяризацию бренда, как официального представителя Горьковского автомобильного завода, чем приводят к реальным продажам.

Клиент поделился спецификой и характерными проблемами, обозначив промежуточные цели по увеличению конверсии из посещений в заказы до конца 2016 года в рамках выделенного бюджета. А также подробно рассказал про позиционирование автоцентра, который за несколько лет прошёл путь от розничной точки продаж до представителя завода, и стратегию продвижения.

С чего всё начиналось

staryj-gaz-dlya-vc

Во-первых, нам нужно было систематизировать работу с данными, чтобы отслеживать показатели эффективности по каждому каналу и оперативно корректировать распределение рекламного бюджета. Стоимость лида на автомобильном рынке растёт из-за высокой конкуренции, поэтому компаниям приходится сражаться за внимание потенциального клиента и не забывать про расход средств.

Что мы сделали:

  • Проанализировали сайты конкурентов;
  • Подключили систему учёта звонков;
  • Настроили новые цели в инструментах аналитики.

 
Во-вторых, интегрировать Comagic с Google Analytics, чтобы собрать полную статистику по звонкам и привязать её к другим показателям по проекту, после чего согласовать с клиентом скрипт продаж для обрабатывающих звонки менеджеров и креатив для текстовых объявлений, который поможет привлечь больше клиентов.

Через месяц мы получили данные по тестированию выбранных рекламных посылов. На основе накопленной статистики изменили настройки таргетинга и добавили новых запросов, плюс проанализировали потребности целевой аудитории в зависимости от предложенных скидок и акций с учётом финансовых колебаний рынка.

statistika-po-gaz-1

В июне 2016 года, через несколько месяцев после старта сотрудничества, провели небольшой эксперимент – пробный запуск GetIntent-RTB баннера, который привёл к отказу от формата уже на следующий месяц, поэтому мы перераспределили бюджет в сторону Яндекс.Директ.

Не стоит забывать про регулярные работы, которые повторяются из месяца в месяц и иногда остаются незамеченными, но в комплексе способствуют развитию проекта:

  1. Прослушивание и анализ звонков в Comagic;
  2. Подготовка рекомендаций для менеджеров на стороне клиента;
  3. Добавление минус-слов;
  4. Анализ кампаний с последующим изменением ставок;
  5. Расширение списка ключевых слов или объявлений;
  6. Перераспределение бюджета между рекламными кампаниями.

 
Проработка каждой детали и постоянные корректировки курса помогли достигнуть поставленного результата в первой половине 2016 года и даже превзойти ожидания клиента:

  1. Сократили на 19% объём рекламного бюджета;
  2. На 60% увеличили конверсию из посещений в заказы;
  3. Снизили на 41% стоимость одного лида.

statistika-po-gaz-2

Работаем дальше

Нашей следующей целью на вторую половину 2016 и 2017 год, которую мы наметили вместе с клиентом, стало двукратное снижение стоимости заказа и рост количества звонков. В сентябре мы увеличили бюджет на РСЯ, правда она отработала немного хуже, чем планировалось, а также запустили рекламную кампанию РСЯ по конкурентам – благодаря этому смогли получить самый низкий CPO за всё время нашего сотрудничества.

statistika-po-gaz-3

Результаты первого осеннего месяца подкрепили запуском графических рекламных объявлений, а также скорректировали стратегии по общей рекламной кампании на основе накопленной информации. Хочется отдельно отметить успех РСЯ по конкурентам, которая за октябрь-декабрь помогла на 17% сократить CPO по сравнению с сентябрём и увеличить конверсию в 1,5 раза. Правда мы немного потеряли в количестве заказов – порядка 5% от общего объёма. В итоге пострадали показатели посещаемости сайта, но это было временное явление.

Новый год – новые победы

Январь 2017 мы встречали с чётким планом по росту посещаемости и количества звонков, чтобы улучшить показатели за прошлый год. Зафиксировали три шага, с которых собирались начать поход к новым вершинам:

  1. Провести внутренний аудит и найти проблемные места;
  2. Определить точки роста в рамках бюджета;
  3. Проработать цели.

 
Первые месяцы ушли на пересмотр структуры – сделали её более детальной, расширение ядра и сегментацию. В феврале-марте, даже с учётом работы на перспективу и инвестиций в будущее, нам удалось на 12% увеличить количество звонков и снизить CPO на 800 рублей. А вот с апреля началась реальная прокачка рекламных кампаний, которая продолжается до сих пор.

statistika-po-gaz-4

Количество посещений весной и летом 2017 года превысило месячные показатели на 20% по сравнению с концом прошлого года. Рост звонков радовал глаз клиента – цифры выросли на 23%, если сравнивать с тем же периодом год назад. А ещё мы вернулись к конверсии в 2%, точнее оказались очень близко – 1,88%.

В сентябре начали постепенно готовиться к зиме, чтобы сохранить положительную динамику развития, удержать завоеванные позиции в высококонкурентной тематике, укрепиться и подготовить трамплин на ближайшее будущее. Осенью добавили запуск новой рекламной кампании по дополнительному оборудованию к хорошо работающей РСЯ и ретаргетингу. Она показала себя с лучшей стороны – мы немного снизили CPO и увеличили количество звонков конкретно по этой РК.

Ближе к концу 2017 снизили бюджет, обсудив с клиентом перспективы развития на следующий год и комплексные цели. В итоге скорректировали ставки на основе накопленной статистики и анализа показателей эффективности по каждой рекламной кампании, достигнув практически тех же результатов, с учётом меньших инвестиций в продвижение из-за запуска нового направления в автоцентре, которые были в середине года.

Вот это результат

В начале 2018 года мы тщательно проработали каждую модельную рекламную кампанию и сократили бюджет по тем, которые показывали высокий CPO. На выходе мы смогли повысить конверсию до 3% и снизить CPO до рекордной отметки, несмотря на то, что количество посещений немного упало. В июне запустили РСЯ, чтобы увеличить охват, из-за чего временно вырос рекламный бюджет.

statistika-po-gaz-5

Ключевым фактором оценки результата и эффективности нашей работы стал качественный рост обращений – мы на 25% увеличили средний показатель за прошлый год и удерживали рекордную планку на протяжении 3 месяцев.

Привет, сервисный центр

forsazh-gaz-dlya-vc

Клиент является официальным представителем Горьковского завода, поэтому стремится комплексно охватить владельцев марки ГАЗ, предлагая им профессиональный ремонт на сертифицированном оборудовании. Благодаря результатам нашей работы над проектом автоцентра – привлечением покупателей автомобилей ГАЗ, мы обсудили сотрудничество и по направлению ремонта.

Предложение поступило в начале 2017, когда на руках у клиента уже были показатели по продвижению автоцентра в прошлом году. Новые проекты от действующего клиента – это распространённая практика в нашей сфере, если он остался доволен результатом и качеством коммуникации. Нам проще добиваться лучших показателей, когда мы знаем бизнес-процессы клиента, специфику, взгляды, отношение к спорным вопросам и нестандартным решениям.

На встрече мы обсудили цели, которые уже были знакомы по другому проекту:

  1. Увеличить конверсию сайта на 50%;
  2. Обеспечить рост количества заказов на 40%.

 
В первую очередь мы обратили внимание на качество обработки входящих обращений, чтобы отслеживать каждый этап воронки продаж и вносить корректировки на основе запросов и потребностей клиентов. Обратная связь, подробное информирование и актуальные предложения играют важную роль в комплексном развитии проекта в автомобильной тематике.

Наша главная задача на первую половину 2017 года – избежать оттока потенциальных клиентов и обеспечить быстрый переход от заявки в продажу. Для этого мы подключили систему учёта звонков и настроили новые цели в инструментах аналитики, чтобы всегда ориентировать на цифры и оперативно вносить корректировки.

«Иногда нужно сделать шаг назад, чтобы потом сделать два шага вперёд» – в маркетинге бывают похожие ситуации, когда хочешь сравнить отдачу от рекламы с периодами простоя, определив приоритетные направления и потенциальные точки роста. Мы осознано сократили бюджет на месяц, а потом сразу вернулись к прежним объёмам, проанализировав целевую аудиторию и определив путь клиента. А благодаря специальным акциям, мы смогли конкретизировать зависимость покупательского спроса от наличия скидок.

statistika-po-gaz-6

В первый месяц лета мы добавили ключевые слова с более высокой стоимостью – это привело к временному сокращению бюджета из-за возросшего потока заказов, которые нужно было обработать и обеспечить качественный сервис. Пауза в наборе высоты была связана с временной нехваткой квалифицированных специалистов по ремонту авто.

А что по цифрам

Результаты в 2018 году говорят о том, что мы не просто движемся в правильно направлении, а показываем эффективность прямо здесь и сейчас:

  • В Яндекс.Директ – на 40% увеличили количество звонков в июне 2018 по сравнению с началом года, добились роста конверсии на 1,35% и практически в два раза снизили CPL.
  • В Google Ads – подняли конверсию в июне на 7%, если сравнивать с показателями за январь 2018, а также на 40% снизили CPL.

 
В ближайшее время планируем детально проанализировать и сравнить данные по стоимости, количеству и качеству лидов, так как недавно провели эксперимент по корректировке ставок по часам – увеличение процента ставки в утренние и дневные часы. Во второй половине июля, при одинаковом расходе бюджета, мы получили на 10 звонков больше, кликов стало меньше, а стоимость немного выросла. Дело в том, что мы попали в топ по дорогим конверсионным запросам – кликов меньше, но целевых клиентов больше.

Конечно, в проектах иногда случаются перепады, связанные с разными факторами – сезонность, отсутствие специалистов под новый объём заказов, временная модернизация технического оборудования и т.д. При этом наша задача, как опытных профессионалов, минимизировать риски и найти потенциальные точки роста, которые помогут оптимизировать затраты и достичь поставленных целей.

Материал опубликован на vc.ru

Похожая статья:

Как мы помогли WWF увеличить количество пожертвований

Альбина Лункина

Альбина Лункина
Проджект менеджер

 

Как мы помогли WWF увеличить количество пожертвований


Я уверен, что большинство читателей знают про фонд дикой природы, который является одной из крупнейших независимых международных организаций, занимающихся предотвращением деградации естественной среды планеты и сохранением биологического разнообразия Земли. Пожертвования единомышленников помогают фонду воплощать в жизнь интересные проекты и запускать регулярные активности, направленные на защиту природы. К сожалению, некоторые люди по разным причинам избегают вопросов, связанных с помощью окружающей среде, поэтому WWF старается привлекать внимание широкой аудитории через разные каналы коммуникации.

Один из главных страхов, который сразу появляется в сознании среднестатистического жителя России – это обман и воровство: «Опять присвоят мои деньги себе». Устоявшиеся стереотипы негативно влияют на поиск пожертвований, хотя я могу понять позицию таких людей из-за сегодняшнего многообразия непонятных организаций с левыми схемами. Правда меня пугает, когда человек искренне верит, что государство напрямую влияет на финансовые потоки вокруг всех благотворительных фондов и воздействует на общее позиционирование.

Именно такие конспирологические теории WWF старается развеивать с помощью тематических акций, взаимодействуя с аудиторией на каждом этапе – рассказывают про свои проекты, объясняют проблемы окружающей среды, знакомят с нуждающимися в защите животными, предлагают отправиться в экспедицию и т.д.

Сначала был офлайн

В первую очередь нужно отметить, что рекламные интеграции и маркетинговые активности WWF проводит на партнёрских условиях или в рамках специальных программ, которые носят некоммерческий характер. Политика организации и их деятельность не предполагает финансовых вливаний в собственное продвижение, так как она направлена на помощь дикой природе, следовательно, все пожертвования идут на защиту и охрану окружающей среды. Благодаря популярности фонда, многие компании сами обращаются с предложением взаимовыгодного сотрудничества, но подробно об этом я расскажу чуть позже.

Для повышения узнаваемости бренда и для увеличения охвата аудитории WWF долгое время использовал офлайновые рекламные каналы, аккуратно присматриваясь к продвижению в интернете:

  • Наружная реклама – билборды, баннеры, растяжки;
  • ТВ – ролики, промо вставки, упоминание фонда;
  • Печатные издания – газеты, журналы, альбомы;
  • Спецпроекты с крупными брендами.

Конечно, периодически появлялись точки пересечения, к примеру – совместный проект с компанией Яндекс, плюс фонд задействовал рассылку по своей базе email контактов для повышения уровня информирования целевой аудитории. Со временем WWF решил использовать возможности продвижения в интернете, чтобы найти единомышленников и донести определённые посылы до своих последователей.

Новые цели

Сложно привлечь лояльных пользователей, которые не просто отмахнутся от рекламного баннера или поста, как от очередной назойливой мухи, а обратят внимание на содержание. Имидж фонда и известные личности, регулярно помогающие природе и участвующие в промо-активностях, обеспечивали высокий уровень доверия аудитории. Правда для поиска пожертвований, а WWF ежегодно реализует новые проекты по защите окружающей среды, требовалось задействовать дополнительные каналы.

Главная задача – собрать базу контактов потенциальных сторонников фонда, которым небезразлична судьбы животных, редких растений, удивительных водоёмов и т.д., чтобы потом запустить интересную email рассылку, рассказывающую историю WWF, о подопечных и важных изменениях, происходящих вокруг нас.

Сначала клиент пробовал сам запустить таргетированную рекламу с помощью грантов на рекламу в социальных сетях, рассчитывая на высокий органический охват за счёт узнаваемости бренда и важной темы защиты окружающей среды. Делали это в качестве теста, без каких-то серьезных планов. Анализ показателей вовлеченности дал понять, что в ВКонтакте и Facebook есть целевая аудитория фонда, с которой нужно работать. Информационная поддержка предполагает не только поиск единомышленников, но и правильное взаимодействие с ними через качественный контент.

Партнёры помогут

Всемирный фонд дикой природы обратился к нам, как к своим старым и опытным в маркетинге партнёрам, которые давно поддерживают их проекты. Мы сразу включились в работу, договорившись о партнерских условиях – мы полностью берём на себя всё, что касается продвижения WWF в социальных сетях, получая от фонда сертификаты о помощи животным для наших клиентов.

infopartner

В 2011 мы стали и информационными партнёрами WWF

Сотрудничество началось с личного знакомства, так как офис фонда находился через дорогу от нашего бизнес-центра. Встреча прошла на открытом воздухе – в духе клиента.

test-ot-wwf

Простые вопросы для быстрого теста

WWF предложили несколько игровых механик в виде тестов со своего сайта в качестве посадочной страницы. «Какое ты животное» был выбран, как самый интересный с точки зрения взаимодействия с аудиторией. Такой формат всегда показывает хорошую вовлеченность и способствует росту органического охвата благодаря расшариваемым результатам.

skrin-wwf-facebook

Пример объявлений в Facebook

Мы разработали медиаплан, основываясь на нашем опыте ведения информационных кампаний – подобрали изображения животных, подготовили контент, определились с настройками, выделив наиболее лояльную и платежеспособную аудиторию Facebook, и анализом показателей эффективности, которые помогут вовремя вносить корректировки и трансформировать пользователей в реальных сторонников фонда.

Обратили внимание

Статус бренда и фото животных создают высокий уровень доверия. Пользователи часто оставляли свои контактные данные, потому что знали – им не будут продавать очередной хлам в каждом письме, а расскажут о дикой природе и особенностях разных видов растений и животных. Со временем мы сметили акцент в сторону изображений с пандой, которая является символом фонда и обеспечивает нативное продвижение WWF в социальных сетях.

primer-obyavlenij-v-vkontakte

Пример объявлений в ВКонтакте

skriny-mytarget

Пример объявлений в MyTarget

Фонд хотел не просто собраться базу адресов, а наладить коммуникацию с аудиторией на разных платформах и охватить больше людей, поэтому мы добавили ВКонтакте, MyTarget и Яндекс.Директ, для которого была подобрана специальная посадочная страница – в честь дня экологического долга. Пользователям предлагалось пройти тест, почитать интересные факты про экологию, скачать обои для рабочего стола и оставить свой email.

Сложности в процессе

Яндекс.Директ не подошёл: мало показов, а мы показывались только по брендовым запросам, кликов ещё меньше. Быстро отключили его, потому что контакт (email) обходился в 7,5 раз дороже, чем мы рассчитывали. Конверсия всего 2%, для сравнения – в социальных сетях она была от 16 до 30%. Когда пользователи ищут фонд в сети, то рассчитывают найти общую информацию или контактные данные для связи, а мы вели их на незнакомое мероприятие и тест, поэтому получили такие показатели.

ВКонтакте и myTarget тоже проявили себя хуже, чем предполагалось – стоимость контакта превышала план на 20%. В итоге перераспределили бюджет в пользу Facebook, так как он, к тому моменту, уже перевыполнил план. Там находится взрослая и платежеспособная аудитория, которая не ограничивается комментариями или шером красивой картинки. Забегая вперед скажу, что на второй месяц продвижения все оказалось наоборот.

Ещё одной сложностью, о которой клиент предупредил нас заранее, стала подборка изображений – мы должны были использовать только принадлежащие фонду картинки. Это скорее определённое ограничение, чем проблема, способная повлиять на достижение цели.

Результат

Мы тесно общались с клиентом на всех этапах работы – они хорошо осведомлены о потребностях аудитории, поскольку давно работают с привлечением частных пожертвований, а мы знаем способы поиска и привлечения внимания к активностям WWF. Кампания перевыполнила план на 2%, коэффициент конверсии в контакты оказался очень высоким – до 30% по каналам. Я уже отмечал платёжеспособную аудиторию Facebook, которая показывает более высокую финансовую отдачу.

В ноябре-декабре работали над привлечением новогодних пожертвований, в марте – над «Часом земли». Планируем глубокое изучение потребностей целевой аудитории в каждой социальной сети и подбор различных посадочных страниц под определенные тематики, чтобы собрать больше контактов и пожертвований для спасения исчезающих видов животных.

На втором месяце продвижения показатели эффективности сместились в другую сторону: ВКонтакте и myTarget перевыполнили KPI более чем на 60%. Конверсия в контакты у ВК составила 43%, тогда как в прошлом месяце была 30%, а у mytarget – 27%, примерно на том же уровне. Facebook в этот раз отработал хуже – CR снизился с 16% до 14%. Темп информационной кампании оказался ниже, чем в прошлый раз. Считаем, что подобные результаты вызваны перенасыщением информацией выбранной аудитории.

Если в прошлый раз 68% контактов были приведены с Facebook, по остальным каналам: 0,5% – Яндекс.Диеркт, 16% – ВКонтакте, 16% – myTarget, то в этот раз пропорция следующая: ФБ – 50%, ВК – 25%, MT – 25%.

Рекомендации

Придерживайтесь комплексной стратегии продвижения, чтобы наладить коммуникацию с целевой аудиторией и сформировать лояльность к бренду. Желание получить всё и сразу повышает репутационные риски, которые в конечном итоге могут перечеркнуть результаты месяцев работы. Негатив в сети распространяется в 10 раз быстрее, поэтому поступательные движения и внимание к деталям рекламной кампании в перспективе принесёт больше пользы, а следовательно – новых клиентов, сторонников, единомышленников.

Мы подготовили несколько практических советов на примере нашего кейса:

  1. Зафиксируйте показатели эффективности, на которые вы будете ориентироваться;
  2. Используйте узнаваемый образ, ассоциирующийся с вашей компанией или сферой деятельности;
  3. Применяйте игровые механики для сбора контактов;
  4. Информируйте аудиторию, а не пытайтесь продавать;
  5. Тестируйте разные каналы и форматы;
  6. Анализируйте полученные результаты;
  7. Оперативно вносите корректировки;
  8. Систематизируйте полученные контакты;
  9. Предложите приятный сюрприз или интересный бонус;
  10. Найдите партнёров, которые помогут с продвижением.

 
Материал опубликован на Rusbase

Похожая статья:

Как мы в 3 раза увеличили количество транзакций ювелирного интернет-магазина

Павел Курилов

Павел Курилов
Коммерческий директор

Как контентный спецпроект поможет вашему бизнесу


Что делать, когда есть желание рассказать свою историю успеха для привлечения клиентов и поделиться практическим опытом с аудиторией, но нет чёткого понимания – какой профит получится на выходе. Некоторые считают, что в СМИ попадают только с хорошим рекламным бюджетом, деловыми связами или идеей на миллион, которую можно ждать всю жизнь, поэтому откладывают продвижение до лучших времён. Другие наоборот не хотят платить за публикации, считая свой контент уникальным и неповторимым, при этом предлагая редакции откровенно рекламные материалы или пустышки.

Причины

Есть несколько факторов, которые подталкивают компанию к контентному спецпроекту. Многие хотят получить всё и сразу, поэтому часто вступают в длительные споры с редакцией, пытаются продавить свою версию материала, отказываются раскрывать детали и делиться цифрами, а в итоге жалуются на неудовлетворительные результаты. Единицы используют системный подход – формируют цели, прорабатывают план, оперативно отвечают на вопросы и выстраивают коммуникацию с читателями. В основном всё сводится к нескольким причинам:

  1. Рассказать о крутости компании;
  2. Попасть в популярные СМИ;
  3. Похвастаться перед конкурентами;
  4. Получить переходы на сайт;
  5. Комплексно презентовать свои услуги;
  6. Нет авторов и понимания интересных тем.

Зачем он нужен

Если правильно подойти к формату – подобрать профильное СМИ, подготовить информацию для автора материала, прописать основные тезисы, изучить показатели вовлеченности и реакцию аудитории в комментариях и т.д., то результат принесёт больше пользы с точки зрения роста заказов. Интересный контент не требует больших вложений в продвижение – читатели сами распространят его по разным площадкам, сэкономив вам деньги и время. Конечно, для закрепления завоеванных позиций лучше запустить таргетированную рекламу в социальных сетях.

Вам не обязательно обходить продающие посылы стороной в контентном спецпроекте, просто постарайтесь грамотно интегрировать их в текст, отталкиваясь от реальных историй успеха и практических кейсов. Говорите прямо о своих заслугах, показывайте уровень знаний специалистов и реализуйте нестандартные решения, но всегда помните о пользе для читателей, которые в любой момент могут закрыть ссылку одним кликом. Никто не хочет читать только о вашем величии, даже в публикации с пометкой «реклама», если вы не подкрепляете слова примерами и цифрами.

Преимущества:

  1. Популяризация бренда;
  2. Привлечение внимания аудитории;
  3. Трансляция экспертного мнения;
  4. Простор для креатива;
  5. Системная подача информации;
  6. Возможность размещения на других площадках;
  7. Отдельная история, которая выделяется на общем фоне.

С чего начинать

Мы постепенно набирали обороты – отвечали на комментарии, писали материалы в блог, размещали статьи на смежные темы, иногда получали отказы, учились на своих ошибках, готовили контент-план и в итоге, спустя два года, добились хороших показателей по регулярности публикаций – от 3 до 5 в месяц и вовлеченности аудитории. То есть мы не сразу побежали искать того автора, который сделает нам бомбический спецпроект, тем более подобный заход стоит от 120 000 рублей, а тратить такую сумму мы тогда не собирались. Сначала мы работали над собой, после чего перешли к точечным платным размещениям.

Я рекомендую отбросить мысли из серии – «Да что там такого сложного, справимся за пару дней» или «Мы заплатим, а они пусть заморачиваются», потому что такое отношение неопытного специалиста, отвечающего в компании за это направление, приведёт к провалу. Тем, кто хотя бы раз реализовал комплексную контентную историю или принимал непосредственное участие в подготовке серьёзного лонгрида о компании не нужно объяснять все сложности работы.

Последовательные действия:

  1. Оцените свои возможности;
  2. Проанализируйте потребности ЦА;
  3. Изучите контент конкурентов;
  4. Составьте список площадок;
  5. Прочитайте похожие материалы;
  6. Конкретизируйте задачи спецпроекта;
  7. Продумайте стратегию продвижения контента.

Что учитывать

chto-nuzhno-uchityvat

В первую очередь специфику издания, с которым вы хотите работать, чтобы потом не удивляться их подходу к подготовке контента. Вы не первый и не последний клиент, поэтому приоритет редактора всегда будет в пользу аудитории, так как она регулярно читает и доверяет площадке, а уже потом коммерческая составляющая процесса. Конечно, без денег медиа существовать не может – сейчас это актуальная проблема для многих СМИ, но если ресурс начнёт размещать бесполезную «джинсу», то сразу потеряет большую часть своих поклонников.

Во-вторых, время на правки и корректировки, которые помогут довести материал до совершенства. Вариант – «А нам и так нравится» точно не сработает, поэтому будьте готовы к постоянной коммуникации с автором: отвечать на интересующие вопросы, дополнять статью фактами, добавлять цифры и фотографии.

В-третьих, нужно быть готовым как к позитивной, так и к негативной реакции аудитории. Не прятаться в кусты, если вдруг что-то пошло не по плану, а вступать в диалог с комментаторами, аргументировать свою позицию и искать компромиссы. Исключение – хамы и откровенные провокаторы, их лучше игнорироваться, чтобы не усугублять ситуацию.

В-четвёртых, продумать способы продвижения контента, чтобы увеличить охват аудитории. Популярному отраслевому СМИ, которое всегда находится на слуху, больше доверяют, следовательно, чаще буду переходить по ссылке – это поможет вам сэкономить рекламный бюджет. Главное не забудьте правильно настроить таргетированную рекламу, чтобы не показывать любителям рыбалки из Мурманска статью про фондовые рынки США.

О чём писать

Начните с чего-нибудь простого и понятного, но при этом уникального с точки зрения профессионального опыта. Если вам неинтересна тема или вы поверхностно относитесь к деталям, то ничего хорошего на выходе не получится. Думаете можно спокойно доверить подготовку материала редакции и не принимать участие в процессе – значит вам не нужен спецпроект. Вы должны использовать этот формат для сокращения дистанции с целевой аудиторией, а иначе рискуете получить типовую статью о вашем направлении за ваши же деньги.

Идеи для тем:

  1. Ответьте на вопросы – «Зачем нужно то, чем вы занимаетесь?» и «Как это работает?»;
  2. Расскажите о создании компании и первых заказах;
  3. Поделитесь правилами коммуникации с клиентами и деловыми партнёрами;
  4. Откройте детали процесса производства товаров или оказания услуг;
  5. Продемонстрируйте ценность продукта на практических примерах;
  6. Распишите планы на будущее и обоснуйте каждый пункт – «Почему это важно?».

Каких ждать результатов

Всё зависит от ваших целей, выбранной площадки, рекламного бюджета, тематики, сезона, и конечно, самого главного – содержания материала. Если вы принимаете активное участие в подготовке статьи, которой занимается профессиональный автор на стороне СМИ, доверяете его подходу и вовремя предоставляете все данные, то точно сможете привлечь внимание аудитории.

Что получаете в итоге:

  1. Переходы на сайт со статьи;
  2. Рост брендовых запросов;
  3. Повышение цитируемости;
  4. Лояльность к бренду;
  5. Отзывы аудитории;
  6. В идеале – заказы.

 
Наш опыт контентных спецпроектов:

  1. Продвигали готовые кейсы, которые переформатировали для размещения в бизнес паблике в Фейсбуке, разместив на посадочной странице специальное предложение. Затраты составили 35 000 рублей, а на выходе мы получили двух клиентов с общим рекламным бюджетом 400 000 рублей и на 30% увеличили количество подписчиков блога.
  2. Размещали серию материалов в разных форматах в блогах на профильном ресурсе – статьи, тесты, мифы, серию гифок и вредные советы. В среднем собирали по 2000 просмотров и 30 шэров, правда получили мало переходов на сайт, что логично, так как сама страница, где находился наш контент, была брендированной – накопительный эффект. За серию публикаций, которые мы готовили самостоятельно, заплатили 40 00 рублей с учётом скидки.
  3. Коммерческий отдел площадки сам вышел на нас и предложил сделать материал про агентство по льготной цене – 20 000 рублей. В итоге мы получили множество итераций с правками, непрофессионального автора, который даже не мог подробно изучить информацию на нашем сайте, завышенное количество просмотров с нереальным соотношением переходов по 4 ссылкам, расположенным в статье – 22 000 просмотров и только 28 переходов на сайт. Количество брендовых запросов выросло незначительно по сравнению со среднемесячными показателями прошлых периодов.

 
Материал опубликован на CMS Magazine

Похожая статья:

Корпоративный блог: зачем нужен, что писать и когда ждать результатов

Ильин Григорий

Григорий Ильин
Директор по маркетингу и PR

Дисконнект между нами океаны: какие действия могут испортить отношения с клиентом


Ещё вчера вы с позитивом обсуждали достигнутые результаты и строили амбициозные планы на будущее, а уже сегодня выслушиваете негативные комментарии и готовите детальный отчёт о сотрудничестве. Причиной таких резких перемен может стать менеджер, который несколькими глупыми фразами перечеркнет годы совместной работы. Думаете ваши отношения с клиентом пройдут любые испытания – тогда вы ещё не видели, как банальные ошибки конкретного специалиста в коммуникации с клиентом приводят к серьёзным последствиям. Некоторые вещи нельзя исправить, даже если вы принесёте извинения, поэтому будьте внимательны и работайте только с настоящими профессионалами.

Идеальный менеджер существует

Сегодня обучающие центры предлагают разные курсы и мастер-классы по коммуникациям, но на выходе многие компании продолжают сталкиваться со стандартными ошибками в независимости от сферы длительности. К сожалению, типичный менеджер по работе с клиентами прямо сейчас, резюме которого вы с лёгкостью найдёте на HR портале, не имеет профильного образования, боится рисковать и брать на себя ответственность, не переживает за бизнес клиента.

Каждый предприниматель хочет знать координаты затерянного острова, где живут внимательные, ответственные, проактивные менеджеры по работе с клиентами, чтобы раз и навсегда решить вопрос с кадровым составов и заниматься системным развитием бизнеса, а не следить за выполнением отдельных задач. Тем ценнее становятся профессионалы своего дела, готовые действовать на опережение, самостоятельно решать возникающие сложности и с пониманием относиться к требованиям клиента.

На собеседовании с менеджерами по работе с клиентами и бизнес-консультантами мы обращаем внимание на характерные ответы, которые помогают определить уровень вовлеченности в профессию, а также оценить гибкость и смекалку в поисках компромиссных вариантов:

  1.  Следит за нововведениями и трендами;
  2. Предпочитает говорить «мы» вместо «я»;
  3. Разбирается в разных сегментах;
  4. Проявляет повышенный интерес к теме;
  5. Быстро ищет решение проблемы;
  6. Умеет уступать в споре, даже если прав, и переубеждать.

Как всё хорошо начиналось

rfhnbyrf-lhepmz

На первых этапах каждый специалист старается быть максимально аккуратным и внимательным к мелким деталям, потому что хочет продемонстрировать клиенту свой профессионализм и заинтересованность в итоговом успехе. Достижение промежуточных результатов и положительные отзывы, как со стороны клиента, так и от руководителя компании, способны повысить уверенность в собственных силах, которая периодически перерастает в разрушающую самоуверенность.

Многим специалистам удается избежать звёздной болезни, другим нужен повышенный контроль и своевременный совет, конечно, если сотрудник готов его услышать. В моей практики были случаи, когда коллеги улетали в небеса от своей крутости и даже не считали нужным общаться с клиентами, которые говорят на повышенных тонах или просят предоставить подробный анализ проделанной работы.

Ни для кого не составит труда общаться с клиентом, когда всё отлично – вы говорите друг другу комплименты, строите совместные планы на годы вперёд, обсуждаете ошибки конкурентов и новости рынка. А потом возникает разногласие, возможно, из-за какого-то глупого вопроса или несущественной ошибки. Тем не менее – это отличный тест и проверка уровня взаимопонимания.

В таких ситуациях проявляется не только профессионализм отдельно взятого специалиста, но и опыт компании в целом. Вы можете как уладить все сложности, так и спровоцировать разрыв деловых отношений. Вот несколько действий, которые негативно влияют или окончательно разрушают сотрудничество.

Агрессия

Я ещё не встречала случаев в работе, когда проявление злости способствовало развитию и укреплению взаимоотношений с клиентом. Большинство предпринимателей сразу заканчивает диалог на повышенных тонах и считает недопустимым такое поведение со стороны менеджера по работе с клиентами. Мы с этим абсолютно согласны. Не можешь сохранять спокойствие – меняй профессию. До сих пор, а мы пару раз замечали агрессивный настрой некоторых специалистов, никто из них не ответил на главный вопрос – «Чего вы добились своим поведением?».

Понятное дело, что положительного результата ждать не стоило, но нам была интересна логика мышления вспыльчивого специалиста. Возможно, это дело случая и влияния сторонних факторов – тогда ситуацию можно исправить, но как показывает практика – проблема в систематическом недержании своих эмоций, что является серьезной проблемой для компании в сфере услуг.

В прошлом году у нас был один показательный случай, когда менеджер по работе с клиентами постепенно повышал уровень своей агрессии, что в конечном итоге привело сначала к расставанию с клиентом, а потом и с самим специалистом. Первое время сотрудник проявлял инициативу и участвовал во всех корпоративных активностях. Спустя пару месяцев мы стали замечать проявляющийся нарциссизм и необъяснимую упёртость в обсуждении с коллегами способов решения задач. Уверенность в собственной правоте переросла в агрессию ко всем несогласным, среди которых были и клиенты.

И вот, в один обычный день, он так пообщался с человеком, что тот решил прекратить наше сотрудничество и посоветовал уволить менеджера. Руководство оценило масштаб проблемы, обсудило с ним сложившуюся ситуацию, правда он не был готов слушать и слышать, и попрощалось со специалистом.

Лень

len

«Если сейчас не горит, то сделаю завтра» – и так до бесконечности, пока рано или поздно менеджер не забудет про задачу. В большинстве случаев подобное отношение к делу удается распознать ещё на стадии собеседования – отсутствие собственной мотивации, планов на ближайшее будущее, целей и вообще чего-то конкретного, что требует дополнительных усилий.

Такие кандидаты обожают слово «фикс» и очень боятся формулировки «бонус в зависимости от достигнутых целей». Поставленные KPI являются обязательной частью программы для любого специалиста, а вот премиальная часть, которая может в 3 раза превышать базовый оклад, напрямую зависит от амбиций и активности конкретного сотрудника.

Летом прошлого года в нашем отделе продаж появилось четыре новых специалиста. Мы планировали подписать двух лучших после испытательного срока на постоянную работу с дальнейшим повышением заработной платы. Первый кандидат отвалился сам собой, продемонстрировав полное нежелание добиваться поставленных целей. Он постоянно переносил встречи из-за плохого настроения, жаловался на депрессию, отказывался при малейших возражениях со стороны потенциального клиента и в прямом смысле спал на работе после обеда, по крайней мере мы зафиксировали два случая. В общем, с такими продавцами нам точно не по пути.

Пессимизм  

На худшее рассчитывают не прагматики, а пессимисты, для всех остальных существует деление на амбициозные и реальные планы. Конечно, не стоит давать несбыточных прогнозов и обещать золотые горы из ничего, но и грустные посылы из серии – «бывает и хуже», «я бы не надеялся» и «чувствую будут сложности» никому не нужны. Клиент хочет получить решение своей проблемы или хотя бы услышать в голосе менеджера уверенность в итоговом успехе.

Ещё страшнее, если клиент сначала получал заряд позитива и конкретики, а потом познал все минусы равнодушия и негатива со стороны подрядчика. Такой поворот он воспримет, как сигнал крушения надежд и планов по развитию бизнеса, после чего сразу обратится к конкурентам, которые быстро расскажут о перспективах роста и будущих совместных победах.

Чрезмерная дотошность или невнимательность

raschety

Две крайности, способные довести до кипения любого клиента в зависимости от его потребностей и спроса. Кому-то достаточно отчёта по основным пунктам сотрудничества и достижения ключевых показателей эффективности, другие хотят видеть вовлеченность на каждом этапе и стремятся к тотальному контролю. Хороший менеджер умеет подстраиваться под требования клиента, а отличный играет на опережение и не задаёт лишних вопросов.

Регулярные ошибки по глупости – перепутал числа, отправил другие данные, указал неправильные адрес и т.д. приводят к очевидному вопросу: «Вы вообще профессионалы или кто?». Возможно, простые задачи не позволяли клиенту раньше увидеть все косяки, а потом закрутилось, завертелось и вроде бы даже срасталось до определённого времени. Никто не потерпит детских ошибок, которые напрямую влияют на падение финансовых показателей компании и перспективы роста.

Есть и обратная сторона медали с вопросами из серии – «Что вы думаете по этому поводу?», «Как будет лучше?», «Какие новости за последний час?», «Чем сейчас живёт ваша компания?», которые сопровождаются многочисленными файлами и стопками документов, где менеджер прописывает каждую деталь. Всё хорошо в меру, поэтому лучше воздержаться от надоедливых заходов, если того не требует ситуация, сосредоточившись на самом главном – конкретных целях и задачах клиента.

В большинстве случаев можно предотвратить надвигающийся дисконнект с клиентом, если обратить внимание на характерные признаки, которые говорят о накопившихся проблемах и скором расставании:

  1. Отсутствие наводящих вопросов;
  2. Ответы приходят через несколько дней;
  3. Сокращение бюджета или объемов работы;
  4. Регулярный перенос личной встречи;
  5. Отказ от совместных активностей;
  6. Предоставление отчёта за весь период сотрудничества;
  7. Расплывчатые ответы на вопросы о будущем;

 
Материал опубликован на SEOnews

Похожая статья:

5 правил идеального бизнес-партнерства

Альбина Лункина

Альбина Лункина
Проджект менеджер

 

Подпишитесь
на наш
xблог